無人便利店品牌找到正確方向了嗎？

　　撰文/ 孟會緣

　　編輯/ 李覲麟

　　“社恐”的年輕人或許曾經期待過理想化的無人便利店：全場商品任選，在挑中并付款后瀟灑走人。

　　但現實卻是，在實際落地和服務過程中，很多無人便利店給消費者帶來的卻是，云端客服時刻線上監控式服務讓人不舒服、店面空間有限不適合多人購物、對于網絡和機器的依賴程度過高存在諸多不確定性、售后時人工介入的效率低下等問題。

　　當無人貨柜賽道跑接連出豐e足食、友寶等多個明星選手，為什么無人便利店卻一直沒有出圈品牌，是什么導致了無人便利店的沒落？

　　消費者想要什么樣的“無人”購物體驗？

　　“這種被監視的感覺甚至比有人直接跟在身邊還要強烈。”體驗過無人超市的服務后，張悅如此感嘆。

　　張悅告訴鋅刻度，她在體育公園附近看到無人便利店時，第一反應就是想進去體驗一下，“平常最多見的就是放在小區或者商業大廈里的各種無人販賣機，店面比起來還真是挺少的。”

　　但張悅掃碼進店后卻發現，實際體驗感遠沒有她想象中那么好，“一進去就有一個廣播聲音說連接了線上客服，然后就是真人出聲指導了。”張悅覺得，這種客服在云端借監控引導用戶的行為非常容易讓人感到焦慮，“當我站在貨架面前拿起東西看的時候，客服會說選購了商品應該如何付款，就覺得好像是在催促我趕緊買了就走一樣。”

　　張悅對此有些不解，“明明我站在貨架前思考的時間不長，而且也不用一直提醒吧，幾乎每到一個新貨架都要說一遍，幸好那個時候只有我一個進店的客人，要是多進幾個人客服看得過來嗎？”

　　反正給張悅的首發印象就是要時刻被人監視著，“其他商店也會有監視器，但不出聲那就意味著它是個可以忽略的機器，一旦有人一邊看著一邊說話，真就像是有人在頭頂上開上帝視角盯著你一樣，讓人非常不舒服。”

　　在張悅看來，可以理解或許是因為無人值守，為防止有人不付款拿了商品就走才如此做派，但她也認為，“既然開門、付款、關門這些都可以通過小程序實現了，那直接設置成不付款就不給開門，或者不付款就觸發警報？當然，可能是有這樣的設置我沒有體驗到，但我想說的重點是，線上客服的存在感這么強真的大可不必。”

　　除此之外，無人便利店的選品和補貨速度也讓張悅有些迷惑，“我逛的這個無人便利店面積不大，總共也就就十來個貨架吧，飲料、零食、球拍、工具、潮玩、煙......品牌、價格這些和其他便利店沒什么差別，說白了就是屬于在哪都能買到的東西，而且店里有些貨架是空的，如果把線上客服的人力挪用到這里可能更有意義一點，畢竟客服提醒的那些東西很簡單，在店里店外擺個標牌提示一下就行了，店面小商品也好找，完全不需要有人守著解惑。”

　　貨架有空位意味著補貨速度比較慢

　　不過在網絡上，也有體驗過其他無人便利店品牌的用戶發聲，表示他們在購物過程中就沒有遇到客服的過度干擾，“無人值守便利店購物還是挺舒服的，沒有售貨員一直盯著你，自己隨便選擇”“感覺很放松，因為無人看守所以個人隱私得到了保護，買什么東西也很方便”......而他們能接受的無人便利店服務，其實是在強調需要一種更放松的購物體驗。

　　總的來說，有無客服提供現場指導或許是無人便利店品牌的個人選擇，但消費者反映的店面空間有限不適合多人購物、對于網絡和機器的依賴程度過高存在諸多不確定性、售后時人工介入的效率低下等問題，卻是無人便利店品牌所面臨共同困境。

　　無人便利店市場或還在加速萎縮

　　鋅刻度查詢張悅等消費者提到的無人零售品牌分布點位后發現，無人便利店雖然多選在商圈、街邊等人群易聚集的地方開設，但實際獲客能力卻并不盡如人意。

　　如某消費者向鋅刻度提及，有一個落座于公租房社區附近商圈的無人便利店品牌，雖然坐擁超兩萬潛在消費者資源，但始終沒能撬動他們的購物需求，開設沒多久就以倒閉收了場，“那是一個很小的當街店面，里面放的東西也不多，嘗鮮逛一逛還行，等到過了新鮮期，再買東西大家還是習慣去離自己家更近的便利店，反正一般比較成熟的商圈和社區這些地方，總歸是不會缺少便利店的。”

　　倒閉的無人超市

　　鋅刻度還在某一個周末探訪過張悅提到的無人便利店，雖然其確實還在正常營業中，但從一下午也沒見幾個消費者進店的情況來看，用“門庭冷落”來形容絲毫不為過。而這，早已成為更多還“活著”的無人便利店，當下最真實的寫照。

　　對于這種情況，有相關從業人士曾向媒體反應，“無人便利店看似人工方面具備一定成本優勢，但其對智能硬件設備投資很大，且‘無人’并不意味著完全減去有關人的環節，整體運營成本仍然非常高。比如，無人超市的貨物自動識別設備和運用人工智能和大數據建立起來的運營系統，前期都需要高昂的投入，后期的日常維護成本也不是小數。”

　　過高的運營成本要么導致利潤變少，要么會被附加到商品售價，這些都會導致無人便利店的市場競爭力降低。而與之相對應的卻是，很多消費者目前對無人超市的認可度依然不夠充足，商品損耗率也居高不下，“所以，可以看到不少品牌都決定了暫停無人便利店計劃。”

　　據某咨詢機構發布的《中國無人零售行業市場報告》調查顯示，無人商店機器易發生故障、用戶體驗感差、生鮮產品品質難以得到保障等問題不斷凸顯。“盲目燒錢擴張的無人零售項目無法取得場景貼合度、補貨成本、用戶貼合度等多方平衡，大規模融資難以持續。”

　　網經社電子商務研究中心主任曹磊也認為，無人零售撤退或者關店的主要原因，在于平臺盲目擴張，“消費者前期由好奇心驅使進行消費，后期還是習慣性在傳統便利店消費。流量不足加之資本冷卻，導致部分無人零售退出。”

　　還有業內人士分析，資本和創業者此前盲目跟風布局，而忽視了零售的本質，當后來資本沒有跟進的時候，銷售遇到瓶頸，關店也成了不可避免的結局。

　　“小而美”才應該是無人便利店的本色

　　以當前無人零售市場的結構來看，我國無人零售市場主要以自動售貨機零售為主，2021年我國自動售貨機零售市場份額為95.9%，其他無人零售市場份額為4.1%。即是說，市面上主要的無人零售業態是無人便利貨架/貨柜，或者自助販售機。

　　無人零售的主要分類 圖源：華經情報網

　　無人貨柜里有豐e足食、友寶等多個明星選手，無人便利店卻一直跑不出來一個知名品牌，問題到底出在了哪里？

　　首先，從概念上講，無人便利店作為無人值守服務的其中之一，主要指的是在無人情形下進行的零售消費行為。而無人零售是指基于智能技術實現的無導購員和收銀員值守的新零售服務。

　　正如上文所言，無人便利店其實并不能做到真正的“無人”。那么除了店鋪租金、水電費、貨物采購及配送等固定費用之外，在技術方面的重投入甚至比節省下來幾名現場營業員的薪水要大得多，且因為沒有現場工作人員，部分商品供應品類也會受到很大限制，如無法提供生鮮和非規格商品，往往以生活便利店的形式出現，缺乏大宗高利潤的商品，只能依靠薄利多銷。

　　其次，雖然隨著新興技術的發展，人臉識別、人工智能、大數據、5G產業的發展，必然將驅動無人零售產業同步向前。但僅以目前的情況來看，無人便利店相關技術的不成熟，結合其在實際運營上的缺陷，還是給消費者帶來了不少困擾。

　　比如掃碼進入等于額外多加一道“門檻”、部分支持刷臉進門有泄漏個人信息的風險、云端客服時刻“監視”式服務讓消費者不舒服、只接受非現金支付對老人小孩等消費者不便利等。

　　最后，業內普遍認為，商業本質和用戶體驗才是無人零售未來成功與否的關鍵因素。就像是市場上的某種論調，“‘無人’只是一種概念，‘小而美’才應該是這類便利店的本色”。但從實際情況來看，很多無人便利店的關閉都是因為消費者新鮮感的喪失，也就是說，它們對消費者而言缺乏核心吸引力。

　　將選品定位于“在哪都能買到的東西”上，一個并無任何特別之處的無人便利店，不止要與同類型的其他無人便利店品牌競爭，還要與便利店和超市競爭，更有著成本過高的顯著缺點，壓力之大可想而知。

　　或許并不是無人便利店這種模式走不通，而是一眾無人便利店品牌都還沒找到正確的方向罷了。