售后服務對電商平臺的影響:
《售后服務。 是較為能體現企業綜合素質的地方,我們所說的誠信,每家企業都會談很多次,但是未必會驗證,自律到自己身上,如若出現售后服務處理不當,則會帶來一系列的連鎖影響,去打消 用戶的不信任問題 成本是及其高的。
售后服務與成本投入有關:
目前市場上 售后服務真的做到 無論是人員素質,還是解決問題的深度,用戶滿意的程度等 做到高水平的 還是較少的,根源上 首先是一個成本投入的問題,多必然不能快,好必然不能省,這是任何萬物的自然規律,服務上的一些客套話 是成本較低的,但是實實在在的投入成本 ,這個是絕對 誠實,可靠的,并且是解決任何問題的基礎,做的好的售后服務,必然要首先有投入成本 “舍”的態度。
售后服務與人員素質有關:
能夠真的解決好問題的人,并非是做“好人”的人,而是能夠掌握好“平衡”的人,具備 尊重平凡問題,快速理解用戶,深入思考,淺出表達的高素質人員,根源上 還是思想文化對于 自身職責的一個理解,對他人困難尊重的理解有直接關系。同樣是責任一詞,同樣一件事,有的人做了很多,付出很大的代價,還會認為自己做的遠遠不夠,而有的人,付出很少,就會認為自己付出很大。并不是溝通問題,還是思想素質問題。
承擔售后:
耐心傾聽
客戶購買了產品之后,在使用的過程出現了問題,導致產品不能正常使用?？蛻魰ㄟ^各種渠道(電話、郵件、信訪等)抱怨對產品的不滿。無論客戶是通過哪種渠道投訴,永遠記住,不要爭辯,要耐心地傾聽,把客戶的問題點梳理出來,然后在適當時機表達你的觀點。
勇于認錯
千萬不要和你的顧客發脾氣,要學會控制情緒,做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣,但是你一定要耐心地接受,不要做過分地辯解,只需要認錯。尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質,即使你知道這個顧客的誤會,或者是平白無故地被這個顧客給罵了,你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水,有時在你耐心地傾聽之中,顧客的怒氣就消了,對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時,就很焦急地想找借口應付他,如果你一再地辯解,顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來,就會帶走更多的顧客。
提供解決方案
1、如果是產品本身的的質量問題而引來的不滿。首先要誠懇的向客戶表示歉意,并表示會在約定期間盡快幫客戶把問題處理好。
2、如果是人為原因造成了產品不能正常使用的情況。首先,我們要肯定客戶對我們公司產品認可,感謝客戶對我們產品的支持,然后,向客戶說明問題原因,表示出現這類問題不在我們的保修范圍,再根據客戶的問題,向客戶提供其他的解決方案
