十年來，各電商平臺的玩法也在翻新。除了以往的直接而“霸道”的打折、滿減、多券疊加等等，今年的雙十一，不止一家平臺推出了百億補貼、定金預付等較新的優惠形式。“社交助力”的銷售模式也已經火了幾年，今年還凸顯了游戲基因，“蓋樓”是今年大促的關鍵詞之一。各平臺竭力基于私域流量調動大量非活躍用戶，進行存量市場的喚醒和挖潛。而直播帶貨更是以即時的互動性大大加快了各個品牌的出單節奏。
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大促即大考，新消費者與技術創新構成“齒輪效應”
玩法的增多勢必需要仰仗技術的進階，也無疑會和消費主體進行新的磨合。網易（杭州）副總裁、網易旗下智慧企業部的掌門人阮良悉數了從”雙十一”映射出的電商模式與背后技術的變化。他認為，電商行業的崛起以及十年的“雙十一”培育了一批新消費者，形成了新的消費認知，他們追求線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合的優質購物體驗。因此，對于平臺來說，單純的線上或線下都已經行不通，打通線上線下的場景是一個顯著的趨勢。同時，消費者在網購中的角色也悄然發生著變化。隨著90后和00后逐漸成為購買主體，消費群體的自我意識增強，他們不再只注重價格和產品本身，而是希望平臺更懂用戶所需，比如提供更精準的商品推介，客服隨時有快速響應等等。體驗變得越來越重要，能為消費者打造舒心購物旅程的平臺才能俘獲消費者的心。
在這種轉變下，每一次的“購物狂歡”都是對平臺技術能力的一次大考。每逢大促，網購流水在短時間內激增，平臺服務和用戶體驗卻不能掉隊。正是這些嚴苛的要求，推動平臺不斷地優化技術與業務流程。大數據、人工智能等新技術無時無刻在對業態結構與生態圈進行著重塑。阮良總結道，當今的電商平臺需要越來越強大的技術依托，并將之運用于對消費者的日常服務中。另一方面，場景打通、營銷多樣等新的玩法也潛移默化地重塑著用戶的消費習慣，又反過來繼續帶動技術的發展，形成“齒輪效應”。
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智能化元素加持電商，掀起一場“消費習慣養成”
而在“齒輪”環環相扣不斷轉動的同時，大數據和智能化就是這臺“永動機”的助動力?？v觀行業市場，國內的電商格局看似清晰，但隨著流量紅利的消退和新平臺的不斷崛起，新銳勢力也在參與“分雄割據”。阮良認為，在信息爆炸的時代，用戶的注意力被極度碎片化，前期的精準“吸睛”是打贏戰役的第一步。在大數據和新媒體時代，精準投放媒體渠道的前提是善用數據。通過收集和分析用戶的網上行為，進行渠道受眾分析以及形成用戶畫像，是有效營銷的前提。
此外， 就像“雙十一”已經成為了現代人消費習慣的一部分，技術帶來的消費新模式也是一場龐大的“消費習慣養成運動”。無論對任何一家電商企業來說，吸睛和引流只是第一步，因為在客服、運營等關鍵環節的體驗，將直接影響消費者的判斷和決策。
阮良介紹，網易旗下服務營銷一體化品牌網易七魚經過三年的實戰，已經越來越體會到用優質的服務增加客戶黏性的重要性。這也是AI技術落地于電商場景的重要切入口。以網易七魚提供的電商行業解決方案為例，七魚賦予了平臺越來越多的智能元素，提升平臺服務效率的同時，獲得更好的用戶體驗。比如，前期創建強大的知識庫和增強問答匹配率，讓智能客服機器人的回答能真正解決消費者問題。人機間的無縫切換，并且用最準確的輸入聯想及答案推送來提高人工客服的效率。平臺還可基于生成的消費者畫像提供個性化反饋等等。這些事無巨細的功能，切實保障用戶在購物全旅程的每一站中都能收獲最佳體驗。
當電商離你越來越“近”，優質服務萬變不離其宗
此外，對于每個領域來說，概念拓展和縱深細分都是市場成熟的標志，電商行業也毫不例外。在技術賦能之下，電商概念的邊界在不斷地延展，演變出豐富的形態和更細分的領域。如今，電商已不再局限于天貓、京東這類傳統平臺，小紅書、閑魚、甚至點評與外賣平臺都逐漸融入了電商的功能。
以2019年的“新秀”生活服務類電商為例，這類平臺即時性更強，用戶使用頻次更高，從消費者下單到收貨的過程幾乎都在短短的一個多小時內完成，餐飲外賣和果蔬生鮮等更是要每天隨吃隨買。阮良介紹，這種與消費者幾乎零距離的業態使得用戶對服務更加敏感。網易七魚深入到實際場景中，形成了智能服務體驗升級的解決方案。比如，線下配送和收貨確認是問題高發環節。那么咨詢服務便成了顧客體驗的重要觸點，也成為提高消費者購買體驗的重要抓手。七魚發現，從技術上實現顧客自助工單提交和訂單修改，以及訪客分配和會話分流策略等等，都可以緩解人工壓力并提高顧客的購買體驗。
此外，打通數據是所有類型電商平臺智能化的必經之路，生活服務類電商也不例外。網易七魚建議，平臺應注重打通APP、微信小程序等多渠道的服務咨詢，并將這些匯集用戶的入口打通，讓平臺可以提供無差別的服務。同時，七魚的數據挖掘能夠根據消費和咨詢記錄，對用戶進行標簽化管理和精細化運營。除此之外，智能工單系統讓企業內部信息流轉順暢高效，消除信息孤島。通過這些行之有效的技術手段，平臺能夠將服務做足。
結語
“雙十一”這場年度大戲落幕，未來將會有更多的購物狂歡涌現出來。在電商這個日新月異的領域中，圍繞消費者為中心的自我演變將持續進行。阮良強調，潛心研究消費者所需，從接觸和服務消費者的每一處發力，讓每一次服務都變成挖掘和轉化平臺潛在價值的機會，這既是網易七魚的成功經驗，也是未來電商平臺的發展趨勢。
