導讀：隨著全球疫情的爆發，全球都在等待Made in China！但凡與新冠狀病毒相關的醫療物資及周邊產品，如測試劑、口罩、護目鏡、手套、防護服、呼吸機、消毒液、體溫計等在亞馬遜、Walmart、Shopify等國外電商平臺的銷售量都呈指數型增長，甚至還帶動了瑜伽墊、室內跑步機、跳舞機等一系列室內運動娛樂器材用品的銷售量。國產醫療產品的品牌出海主要面向東歐和其他“一帶一路”沿線國家，例如中東、中亞和北非。在賣家們面臨機遇的同時，其中售后客服體系的專業建設對品牌本地化影響力極大，它是醫療企業出海最后一個重要環節，而且也最難在短期內達到高水平的一個環節。那么疫情之下，跨境電商企業甚至是小賣家是如何最快在2周內短期快速成功練成海外專業客服環節的呢？

 

 

 

據統計，截至2020中國的醫療器械制造生產供給端，大大小小有超過2萬家醫療器械工廠，最近疫情下又新增很多口罩工廠。疫情下全球防疫資源短期，猛然之間中國的醫療器械和醫療物資廠家與商家都開始出海拯救地球，進入全球這個規模已經達到2200億美金的醫療器械市場。以往很多中國醫療器械和物資廠家都在中國本土市場紅海里競爭，利潤水平并不高，也缺乏品牌意識。這次疫情下引發不少廠家和商家開始用海外經銷商渠道和跨境電商直營的形式開始用自己的品牌直接搶占全球各國市場。新形式下國際市場的開拓涉及到銷售、運營、客服、售后、物流等諸多環節的建立。國產醫療產品的品牌出海主要面向東歐和其他“一帶一路”沿線國家例如中東、中亞、北非，據專家統計海外市場6倍于中國本土市場。這樣多語種多文化的海量市場，其中的醫療海外客服環節專業建設是醫療企業出海最后一個重要環節，但同時也是對品牌本地化影響力極大，它是最難短期達到高水平的環節。

 

那么疫情下部分中國出海醫療器械和物資品牌是如何成功在2-3周內短期快速練成海外專業客服環節的呢？

 

尋找海外一站式客服售后外包解決方案

 

快速兩周建成醫療產品海外客服體系，可通過外包選擇一站式全球客服全流程方案供應商。通過把海外在線客服和電話客服外包給專業的海外多語種客服聯絡中心，讓精通全球客服外包專家團隊來策劃并量身定制全球客戶聯絡方案，快速搭建通訊云平臺，高效建設專屬貴品牌的客服人才團隊。一站式服務能讓醫療產品企業快速獲取全球客服策略方案，申請全球通訊資源與技術手段（例如各國800電話號碼，雙向短信號碼，呼叫中心語音平臺，CRM，工單系統等），管理方案（包括海外母語外語人才招聘，培訓，質檢，排班，持續優化，信息安全）。

 

 

 

有了專業的一站式全球客服流程外包服務，中國醫療產品企業能在短短2-4周時間內達成全球聯絡專業水平，立刻全渠道加強與全球顧客之間的信息溝通(電話，短信，Email，Live Chat, WhatsApp, Facebook, Twitter,  In-App IM等)。貼心專業的全球客服流程、領先的技術平臺、技能全面的客服人才團隊能使得醫療、運動健身、家庭游戲娛樂產品的出海企業只用專注打造卓越的產品，將全球顧客對自身品牌顧客體驗優化全權或者部分委托給專業的客服外包專家來動態調整提升客服水平和容量。即使在爆單的節奏下，海外各國地的產品投遞通知、訂單確認、包裹追蹤、降低差評、獲取好評、處理投訴、退換貨等售后細節的高度專業處理再也不是盲點。

 

英語、法語、德語、西班牙語、意大利語、印尼語、阿拉伯語等醫療在線客服團隊需面對不同國家和語種消費者的產品咨詢，非專業的客服（如語言障礙導致溝通不暢、旺季售后處理堆積、時差導致響應不及時、服務周期過長）很難讓品牌在海外得民心，而企業自身從中國本地聘請小語種外語人才非常難以做到 7/24 全天候快速、有效、母語級準確地回答客戶的疑問，導致退貨、拒收、投訴等增加，品牌傳播度下降。經銷商模式的醫療產品出海則需要有客服團隊能夠與經銷商進行互動和支持，同樣需要專業快速有效的海外語種客服團隊。

 

 全球、全渠道、全方位的CRM平臺對醫療在線客服水平的長遠提升，以及與產品和營銷部門形成良性反饋機制都非常重要。例如，從下單到發貨再到投遞可以自動用CRM的短信功能通知顧客物流狀態。又例如，客服代表在與客戶對話中，可以獲得顧客的家庭消費背景、所在的國家、購買的產品、常見疑問、常見技術問題等，這些反饋信息在平臺上形成大數據后，可供醫療企業對此進行統計分析，并形成較精準的用戶畫像以及產品換代研發信息。

 

總結，快速煉成醫療企業出海全球客服體系的最佳方式是“讓擁有現成成熟資源和專業知識的公司來做該細分領域專業的事”。通過外包給精通全球客服的專業執行團隊來咨詢策劃量身定制醫療企業全球客戶聯絡方案，快速搭建通訊云平臺，高效建設客服人才團隊，中國醫療企業能快速在海外建立卓越的本土客服體驗，創造品牌價值!

 

 

Callnovo專注客服外包服務16年，擅長技術創新。率先運用領先的VoIP、WebRTC以及CRM云通訊技術，已成功服務如下客戶：美國國務院海外領事館簽證全球客服中心、加拿大移民部IRCC中國簽證客服中心、美國Groupon團購網、美國RE/MAX加州地產、美國昆騰國際、丹麥TDC電信集團、英國Lycatel電信集團、美國CBS Interactive全球媒體、美國道瓊斯集團華爾街日報、日本松下電器、法國路易威登集團、荷蘭VidaXL集團、印度Neeyamo人力資源。

 

2008年，Callnovo開始服務中國市場，憑借獨特的技術優勢，已成功服務中國企業：阿里巴巴、順豐速運、TP-Link、柳工、宇通、邁瑞、紫龍游戲、悟空中文、浩方、智慧創想、SuperBuy、周視、浩瀚、螢石、逗愛、朗勝光等企業。

 

Callnovo三大優勢：

 

? 集成技術全球領先

世界120多個國家的800服務號碼、雙向短信號碼、Facebook、Twitter、WhatsApp、Line、WeChat、亞馬遜、Shopify等全線打通集成。

 

? 語種最全、覆蓋最廣

全球10個運營中心，35個語種，覆蓋全球150多個國家和地區，服務50億人群。

 

? 中國一對一服務

從商務洽談，技術集成，到運營管理。我們都有中國團隊為您提供全程、貼心的服務。