不可抗力因素無法入住酒店，退費卻陷入扯皮拉鋸戰

　　房源代理關系錯綜復雜

　　美團點評“霸王條款”被曝光

　　預訂好的海島游，因為天氣原因無法成行，酒店房間卻陷入無法取消、無法退款的尷尬。近日，小妙（化名）到廣西北海旅游時，就遇到了這樣的尷尬。歷時半個多月與平臺方美團點評多番溝通，“不斷推卸責任，房費卻仍不肯退。”此外，據小妙提供的訂單發票顯示，開具發票的既不是美團點評，也不是酒店方，而是預訂過程中從未接觸的另一方公司。

　　南都記者調查發現，目前大眾點評平臺上預訂的酒店多為代理，其中關系錯綜復雜，且“不可取消”條款幾乎沒有補充說明。至今，小妙的申訴懸而未決。有律師表示，作為平臺方應積極主動介入調查，小妙后續可向工商部門尋求幫助乃至提出起訴。

　　退訂陷入拉鋸戰

　　今年2月底，小妙與家人朋友共計8人到廣西北海旅游，并通過大眾點評預訂了往返潿洲島的船票，以及島上一家酒店的4間房間，并預付了940元房費。讓他們沒想到的是，當天大風天氣，預訂的航班臨時停航，“當時下午的航班待定，但碼頭方不建議我們改簽。”小妙提供給南都記者當時的圖片顯示，當天上午前往潿洲島的八點半以及九點半航班都已取消，并直接讓旅客到窗口進行退票。

　　決定取消登島后，小妙想到了把酒店房間也取消，于是致電酒店，“對方說可以取消，只要在平臺上協商就可以。”本以為可以順利退單，但也就從此時開始，小妙陷入了與大眾點評的拉鋸戰。

　　根據截圖顯示，小妙當天9時17分就提交取消訂單的申請，理由是自然災害航班取消，“我擔心申請不知道什么時候才會被處理，于是中午致電客服。但下午三點多，客服居然回應下午有船上島，因此訂單不能取消。”當時，小妙一行人已改道北海其他地方，無法趕回碼頭繼續登島，而訂單卻被強制執行。此后，她與美團點評客服多次斡旋，但沒有回音。直到投訴至消委會，美團點評總部才有答復，但最終處理方案是小妙承擔一半房費。

　　即便如此，目前退款問題仍在扯皮。“酒店方稱并沒有收到房費，房費仍在某供應商手上。”小妙表示，消費者無法知道他們當中錯綜復雜的供應商關系，只能找美團點評溝通。但“不可取消是否涉及霸王條款？”

　　對此，南都記者咨詢美團點評客服，其回復稱，預訂成功后訂單無法取消，但可以致電美團點評客服溝通退款，“有可能退可能不退。”如果確定是天氣原因無法入住，美團點評可以聯系溝通退款，但建議記者先跟酒店方面聯系。

　　格式條款侵犯消費者利益

　　針對上述案例，中國電子商務研究中心特約研究員、騰智律師事務所電子商務部副主任麻策向南都記者表示，電商法規定，消費者在電商平臺尤其是通過第三方平臺消費遇到的糾紛，平臺必須介入處理。“根據合同法規定，因不可抗力因素，上述預訂酒店的合同是可以取消的，消費者可以要求解除合同，并要求返還金額。”

　　至于第三方平臺與目標酒店之 間 是 否有　中介 、代理等，麻策也建議，消費者無需理會這層關系，“平臺與酒店之間可能會有復雜的關系，消費者可以要求大眾點評披露中間環節商家的營業信息、發票的抬頭等等，第三方平臺必須積極介入進行調處，這是平臺須履行的義務。”

　　“從網上預訂發生的合同行為，根據合同法，這種不可抗力因素下是可以取消房間的。”廣東省互聯網經濟研究會執行會長、律師蔣文彪也同樣認為，這宗案例中，大眾點評應該先對事件進行介入調查，“至于遲遲未能取消，當中可能有利益鏈條的原因。”

　　而對于預訂頁面顯示的“不可取消”條款，蔣文彪認為過于簡單，“不是說可以完全無條件退房，但理應給予消費者一定時間內的選擇權利，規定退房的時間段，即使是因為非不可抗力因素退房，第三方平臺從人性化角度也要給予消費者退房時間。”蔣文彪還指出，預訂條款中的“不可取消”可認定為格式條款，根據合同法的有關規定，格式條款嚴重損害消費者利益的應無效。

　　蔣文彪建議，上述案例可繼續向工商部門尋求幫助，仍無法解決的話，可以向法院提起上訴。

　　房源錯綜復雜的代理關系

　　南都記者調查獲悉，小妙在預訂酒店過程中，房源來自于中間代理商。多位在線旅游、電商人士向南都透露，目前在酒店預訂平臺中，房源主要有三大類：一是平臺自采的酒店資源，也就是酒店與平臺直接達成協議無中間第三方；二是通過與booking、agoda等知名酒店預訂平臺合作，此類房間在海外酒店較為常見；三是與代理商、旅游公司等代理合作，代理后者房源。小妙預訂的酒店就屬于第三種情況。

　　南都記者通過大眾點評App瀏覽小妙所預訂的酒店，酒店房源均顯示“代理”，但針對取消規則，只有“預訂成功后不可取消，取消訂單商家將收取全部房費”的字眼，并無針對取消時限、特殊情況如天災、酒店自身問題等作出說明。

　　盡管美團點評近期高調宣布，2016年酒店間夜量超1 。3億，但有不愿透露姓名的O T A資深人士表示，美團點評“進入高星酒店、海外酒店相對較晚，未與book-ing、agoda等國際知名預訂平臺合作，其酒店來源也多源自第三方代理商，酒店來源錯綜復雜。”

　　據從小妙提供的發票信息，給她開具發票的既不是美團點評，也不是酒店方，而是一家名為“天津西瓜旅游”的有限責任公司。根據工商注冊信息，這是一家位于天津市濱海新區，具有入境旅游業務、國內旅游業務以及酒店管理等經營范圍的公司。