12306接線志愿者:自己也買不到票 理解旅客心情

春運故事

春運期間的廣鐵集團客戶服務中心全日無休，93個人工坐席日均受理咨詢約2萬件，在這些客服人員中，超六成是廣州鐵路職業技術學院的志愿者。這些90后大學生們，平均每人每天接聽電話150多個，除了正常的咨詢服務外，他們時常會受買不到票的旅客責罵，但跟無數購票的旅客一樣，他們中也有人節后返校的車票仍沒有著落。

“旅客打電話來說買不到票，我心里也會替他們著急。”鄺欣是廣鐵職院外語系的大一學生，這位18歲的姑娘同時還是153名客服志愿者的負責人。“為什么訂不到票”是她被問及最多的問題，被電話那頭買不到票的旅客責罵是“家常便飯”，最長的一次被“糾纏”了半個小時。“你們12306在搞什么鬼？怎么什么都做不了！”鄺欣說，在這里做志愿服務的同學都是90后，有的第一次上崗，一接電話就被陌生人劈頭蓋臉地質問甚至責罵，“有的同學被罵哭過。”鄺欣說，自己打算2月2日從韶關回廣州繼續上崗服務，但全寢室同學一起出動也沒能買到火車票，“所以特別能理解他們的心情，會耐心安撫他們。”

廣鐵集團客服中心副主任譚曉衛介紹，除了153名學生志愿者外，該中心還有正式員工85人，高峰時期一天受理咨詢10.7萬宗，要確保90%以上的接通率。譚曉衛說，不少旅客分不清楚12306客服電話和12306客服網站的區別，前者只接受咨詢、投訴和求助等，并不負責具體的訂票業務，“昨天就有人冒充北京鐵路局的領導，‘質問’我們為什么車票幾分鐘就被搶光。這種情況讓我們挺為難的。”