逾五成網購投申訴“劍指”正規電商
在16098宗互聯網消費(電子商務)投訴和申訴量中，投訴數量占到10455宗，其中網絡購物投訴4638宗，網絡游戲投訴5817宗。
在10281宗網購投申訴中，被訴主體分為正規電商、涉嫌欺詐或詐騙網站兩類。其中涉及正規電商的網購投訴有5387宗，占網購投訴申訴總數的52.4%。網購產品投訴量前三名為通訊產品、網絡游戲、計算機類產品。
“投訴申訴量在一定程度上與電商企業的交易量和知名度成正比。”市消委會介紹，騰訊作為電商多元化網絡平臺，其投訴申訴量位列第一，共6570宗，占深圳全年電子商務消費投訴申訴總量的40.81%。其中，騰訊網絡游戲有5817宗、騰訊網絡購物投訴700宗。騰訊旗下的三個網絡購物消費平臺，投訴量從大到小依次為：拍拍網437宗、易迅網240宗、QQ商城23宗。
正規電商中，阿里巴巴集團旗下的“淘寶網”和“天貓商城”的投訴申訴量分別位列第二、第五。關于淘寶網、騰訊拍拍等申投訴主要問題包括所售商品貨不對板、商品有質量問題、被訴方無真實詳細地址、被訴方無法聯系或敷衍拒絕調解等。
據介紹，2013年正規電商投訴申訴已辦結8831宗，調解不成功的有361宗，其中雙方無法達成一致的有134宗、聯系不上商家的有102宗、商家拒絕調解的有60宗、其余則為消費者自身原因如消費者不配合、提供資料不齊或信息有誤等。
調解成功率排名前三的電商為騰訊、青番茄、珍愛網。投訴量排名前十的正規電商中，淘寶網的調解成功率最低，僅為24.64%，其原因在于淘寶網中存在不少聯系不到或者拒絕調解的網店。
涉嫌欺詐商家多用貨到付款方式
2013年網絡購物消費投訴申訴案件中，被訴主體為涉嫌欺詐或詐騙網站的共4894宗，占網絡購物投訴總量的47.6%。其中，被訴主體主要是銷售仿冒知名品牌手機的商家，共3294宗，占涉嫌欺詐或詐騙的67.31%。
通過分析，市消委會發現涉嫌欺詐或詐騙的商家均銷售假冒偽劣產品。具體包括以假充真、以次充好，銷售“殘次品”、“處理品”卻謊稱是正品，以虛假的商品說明銷售商品，以不正當手段欺詐消費者等。
涉嫌欺詐或詐騙的商家還故意隱瞞地址或虛造經營地址。通常只能通過電話聯系，且多數商家的電話處于無法聯系的狀態，使網購投訴的調解與調查工作陷入被訴方難以尋找的困境。即使被訴方接聽消費者或者消委會電話，也會以各種理由敷衍或直接掛斷電話拒絕調解，導致調解工作難以進行。
根據2013年12315系統接到的投訴申訴數據統計，登記地址為“華強北”的共2086宗，其中涉嫌欺詐或詐騙的有1052宗，占“華強北”片區投訴的50.43%。市消委會介紹，通過向福田公安分局網警大隊了解，被投訴者多是一些不法商家假借“華強北”名義銷售假冒偽劣產品。
采用貨到付款是涉嫌欺詐或詐騙的商家基本采取的支付方式。市消委會介紹，實際簽收時，快遞公司要求消費者須先付款才能拆包驗貨。對于毫無誠信的經營者，消費者付款后發現收到的是假冒偽劣產品時，已難以追回損失。即使商家同意退貨退款，消費者權益仍難獲保障。如換貨或維修時，商家收到貨物后從此聯系不上；退貨時，商家收到貨物不退款等。在市消委會處理的涉嫌欺詐的投訴案例中，90%以上的消費者都有過類似遭遇。
市消委會人員發現，涉嫌欺詐或詐騙的銷售信息多數來自于論壇、博客、主流網站的小廣告。這類信息的發布通常采取“游擊戰術”，輾轉于各類信息發布平臺，不斷變換網址和域名。2013年深圳市電子商務投訴申訴總量中有20.7%的消費糾紛源于此類信息。這些廣告鏈接頁面中通常只包含商品信息和經營者電話號碼，而沒有經營者的詳細地址、消費者評價、工商網盾標記、ICP備案號等信息。
網購提醒
防護軟件可有效阻擋網購木馬
1.注意開啟網購保鏢
可使用hao123、QQ導航、百度網址大全等導航網站選擇商家，這些導航網站推薦的網購商家在消委會的投訴較少且投訴解決率較高。安裝金山毒霸、360安全衛士等殺毒軟件，并開啟其網購保鏢及網購賠付的服務。該服務不僅能提示當前網站的安全性，還能智能識別釣魚網站，有效阻止網購木馬病毒的攻擊，并防止支付頁面被隨意篡改。
2.切勿一味貪圖便宜
據統計，在大部分涉嫌欺詐或詐騙的投訴中，商品售價均低于市場價。以手機類投訴為例，正價為4000多元的三星手機，網上僅售2000元以下的投訴有837宗，并且這些手機均為假冒偽劣產品。
3.選擇第三方支付平臺
上當受騙的消費者大部分都沒有使用第三方支付平臺。市消委會提醒消費者一定要警惕現階段一些商家通過網絡廣告鏈接進行欺詐。
4.保留證據多途徑維權
消費者在網購過程中應注意保留網址、平臺名稱、店鋪名稱、訂單號、發票(收據)、收貨時的情況等證據，以便消費糾紛得到快速解決。除了可直接聯系商家，或訴諸該商家所屬的電商平臺維權外，還可向消費者權益保護組織及相關行政部門投訴或舉報。
