當下的3G和移動互聯網就像一個生日蛋糕：從形式上看已經十分美麗，但薄薄的一層奶油下面，其實是個很大的玉米餅。

　　當大城市的精英們熱衷談論AppStore和《憤怒的小鳥》時，有調查數據顯示，38%的公眾對3G僅僅是“聽說過”，還有17%的公眾對3G“不清楚”。

　　超過一半的普通消費者其實就是3G蛋糕下的“玉米餅”，這是運營商們不得不面對的現實。不過，這樣的現實正因中國電信“3G手機應用輔導站”的成功而一點點改變。

　　“借體系外資源向公眾普及3G和移動互聯網知識，教會消費者使用智能終端，帶動電信增值業務定制，從而拉動數據流量，是中國電信設立‘3G輔導站’的目的所在。近日，”天翼終端公司相關負責人對《通信產業報（網）記者表示，“3G手機應用輔導站”對培養用戶學會并習慣使用智能手機作用之顯著，出乎意料。

　　而把“玉米餅”漸漸改造成“奶油”的中國電信，也許找到了一條發展3G的捷徑。

　　借社會資源普及3G

　　中國電信經營移動業務三年來的表現堪稱優秀。2011年是中國電信3G智能手機年，計劃發展3G用戶1200萬，3G用戶規模達到2700萬。今年3月底天翼移動用戶數破億，5月份智能終端銷售突破100萬，這對中國電信而言是莫大的鼓舞。

　　但中國電信相關人士坦承，與2G時代相比，公眾對3G認知明顯不足，且智能終端的普及對運營商售后服務能力也提出了嚴峻挑戰。這一前一后的雙重困境迫使中國電信必須摸索出新的終端服務支撐體系，以支撐智能手機用戶需求的快速增長。

　　在4月份舉辦的“CDMA2000手機設計研發產業聯盟”大會上，中國電信正式啟動了“3G手機應用輔導站計劃”。中國電信終端管理中心書記鮑康榮表示，“3G手機應用輔導站”遵循集團提出的終端社會化發展思路，整合終端廠商和第三方售后服務人員資源，按照用戶就近原則提供天翼3G手機應用輔導。

　　目前，輔導站主要以3G手機功能應用輔導為主，內容包括手機使用問題的免費咨詢，電話本、備忘錄的導入導出方法，3G應用軟件免費下載、安裝與使用，電信各類新業務內容介紹及定制方法輔導以及3G手機免費清洗。

　　今年，中國電信終端管理中心將重點打造3G手機應用輔導站的“萬店萬員”計劃，即全國建設1萬家3G手機應用輔導站，培訓1萬名3G手機輔導員。另外，由終端管理中心投入專項資金，舉辦7期售后服務專項培訓。

　　據統計，截至今年5月，全國共建設輔導站4061個，月輔導量達14萬次。福建、四川、江西等省紛紛把“3G手機應用輔導站”列入發展計劃。四川電信計劃用1-2年的時間在全省建成5000個以上輔導站，培養1萬名以上的輔導員，目前已建成635個輔導站，培訓及轉訓2000多名輔導員，體系化推進3G手機應用輔導“千站萬員”項目建設工作；江西電信計劃2011年底天翼3G應用輔導隊伍達到2000人以上，2012年6月達到10000人規模。預計6月份全國輔導站有望突破5000個。

　　顯然，“3G手機應用輔導站”的設立一方面延伸了現有的終端售后服務渠道，是對10000客服體系的有效補充，另一方面，通過面對面的體驗式3G輔導提升了客戶價值，這其中最直接的變化則來自于3G流量的提升。

　　引導流量經營

　　眼下，“流量經營”正成為運營商新的轉型焦點。去年下半年，中國電信總經理王曉初明確表示，未來一段時間將重點關注流量經營，“進一步突出互聯網手機的概念，聚焦流量經營，開放智能管道與平臺。”

　　但是，與可管可控的話務量相比，IP流量的雜亂無序則讓“流量經營”四個字僅僅“看起來很美”。中國電信通過“3G手機應用輔導站”主動引導客戶使用智能終端，一定程度上為“流量迷城”打開了一個缺口。

　　記者從試點省份福建電信了解到，從去年9月成立3G手機應用輔導站以來，網點數量由首批60家增加到現在的350家，業務受理量從213人次增加到2.2萬人次。

　　另一組更為振奮人心的數據是，福建電信抽取了4036個2011年1月服務的用戶進行觀察，發現1月份流量有明顯增長，服務后月均流量是服務前的2.34倍。而流量的增長拉動了ARPU值走高，月均收入增幅達9.28%。

　　北京郵電大學教授曾劍秋表示，與2G相比，3G因帶寬的改變也刷新著運營商的經營理念。從關注話務量到關注流量，表明運營商的轉型已走向深入。

　　營銷“巧實力”

　　與借助外部資源設立“3G手機應用輔導站”相呼應的是，中國電信自有營業廳的改造日前也已提上日程。

　　中國電信公眾客戶部總經理張新介紹，未來中國電信要在目前3300個體驗區、9000個引商入店廳的基礎上，將全部營業廳向賣場轉型，并以低價向手機銷售渠道出租。屆時將有一半以上營業員直接參與營銷，營業班長變店長，培育賣場化銷售隊伍。

　　專家分析指出，營銷，尤其是體驗式營銷，是中國電信下一步的轉型重點。而要做好體驗營銷，對用戶數據的分析是關鍵。因此建立用戶輔導數據庫，是設立“3G手機應用輔導站”的另一重要價值。手機型號、在網時長、手機輔導站業務輔導分類數量、3G使用流量、用戶使用習慣等相關數據，會成為3G用戶行為分析和運營策略的參考，成為維系客戶和體驗式營銷的重要途徑。

　　借助豐富的內、外資源，把營銷理念貫穿于服務全過程，這是屬于中國電信的“巧實力”。