工商銀行網絡金融部副總經理趙磊日前撰文稱，“十四五”時期是我國全面建成小康社會，開啟全面建設社會主義現代化國家新征程的重要時期。這一時期，伴隨著新一輪科技革命與產業變革的深入發展，銀行業正在邁入以數字化為主要特征的Bank4.0時代。手機銀行作為銀行數字化的集大成者，日益成為零售數字化經營轉型的重要載體，是銀行加快實現金融適應性與競爭力的價值體現。

　　當前，銀行業積極優化機制流程，借助大數據、人工智能等技術，構建零售中臺，打造更強大的手機銀行等應用，賦能線上線下協同聯動，同時升級品牌服務理念，以更加貫通的視角強化數字體驗與人文溫度。

　　手機銀行漸成零售數字化轉型重要載體

　　9月19日，寧夏銀行舉辦“寧夏銀行手機銀行云閃付版發布會”并啟動919惠民生活節，推出消費滿減、加油滿減、1分錢乘公交等優惠活動，助力數字消費增長。發布會現場，該行設置“掃碼一分錢搶購”活動，通過方便、快捷、安全的支付體驗，提升用戶對寧夏銀行手機銀行的功能認知。

　　支付業務是零售金融的重要構成，銀行業持續踐行“支付為民”理念，在促進支付體系建設、提升金融服務水平等方面不斷創新，數字人民幣為銀行零售注入了全新動能。正如博鰲亞洲論壇副理事長周小川于2022中國（北京）數字金融論壇所言，數字人民幣應將重點放在零售環節，可以給各類人群提供更大的日常支付便利。

　　在蘇州，民生銀行揭牌成立“數字人民幣應用創新實驗室”，該行蘇州分行著力推動數字人民幣試點應用，建設零售金融服務平臺。實驗室設置了設備體驗區，模擬日常生活消費場景，如無人售貨機、自助咖啡機以及可再生資源回收機等，將數字人民幣以最常見的方式帶入群眾生活。

　　在成都，工商銀行依托數字人民幣生態建設能力，不斷豐富錦江區數字人民幣先行示范區場景應用，打造寬窄巷子等多個成都特色數字人民幣商圈，充分發揮數字人民幣數字化、智能化、普惠化優勢，以優質的數字人民幣服務打通線上線下金融場景。

　　精細化產品與服務不斷擴展數字零售新內涵

　　據《Z世代信用卡金融科技創新發展與趨勢報告》，Z世代的線上消費能力已遠超全網平均水平，他們擁有更個性化和特殊化的消費需求，如“提前消費”與“分期付款”，許多年輕人還有著投資理財的習慣。

　　廣發銀行挖潛Z世代零售客群，根據其特征、渠道和產品偏好等數據標簽，通過算法搭建起客戶洞察與產品推薦的匹配模型。Z世代在使用“發現精彩”App時可獲得精準推薦、專屬定制的內容，了解更適合自身需求的理財產品，更專業的綜合金融服務建議，體驗零干擾、步驟少、耗時短的服務。

　　老年客群方面，銀行日益普及的智能化服務在為用戶帶來便利的同時，也讓一些老年人犯了難，智能技術成為擺在老年群體面前的一道“數字鴻溝”。郵儲銀行深圳分行積極推動解決老年人在金融服務領域運用智能技術方面遇到的困難，堅持傳統服務與智能創新并行，聚焦老年人“軟服務”體驗，利用便攜式設備，對于需要上門服務的業務指定專人辦理、專人服務、專人跟進。

　　在行業持續強化投資者教育和消保反詐宣傳背景下，各銀行突破傳統的圖文宣導形式，融入更多金融科技元素，為用戶帶來更加直觀的體驗。例如，建設銀行基于智能AI+VR+3D技術，搭建“多彩消保3D數字化”宣教展廳，打破時空限制，集“知識性、趣味性、互動性”于一體，打造“標準化+特色化”金融教育內容庫，豐富金融教育內涵，持續優化客戶體驗，通過一部手機實現金融知識走進尋常百姓家。

　　9月16日，中信銀行舉辦品牌升級發布儀式，發布品牌口號為“讓財富有溫度”，將產品與服務提升至價值觀高度。值此時代轉折與求新求變交織的關鍵時刻，該行將“溫度”與“財富”結合，通過“有溫度”的服務模式，建立差異化競爭力。

　　中信銀行表示，面對共同富裕的時代考題、多元市場的個性需求以及協同發展的業務機遇，“信”這一品牌印記也需擴展出新的內涵，以便將業務優勢轉化為客戶可感知、可傳播的品牌資產，進而賦能業務高質量發展。

　　中國電子銀行網專欄專家董希淼指出，國外成熟金融市場的歷史經驗表明，應對金融脫媒和利率市場化的戰略舉措之一就是大力發展零售銀行業務。相比批發銀行業務，零售銀行業務更強調專業服務和智力投入，受宏觀經濟、利率變化等影響相對較小。因此，零售銀行業務是商業銀行的“穩定器”，如果以強大的零售銀行業務作為支撐，商業銀行將更好地面對經濟周期變化和市場競爭加劇。

　　越來越多的銀行將零售升級為“大零售”，將零售業務確立為財富管理“行級戰略”，零售財富管理服務的數字化轉型無疑是大勢所趨，各銀行探求符合自身特色的差異化零售創新無遠弗屆。