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　　菜鳥啟動天貓雙11物流保障工作

　　距離雙11還有一個月，菜鳥吹響了備戰的號角。

　　日前，菜鳥官方宣布，正式啟動天貓雙11菜鳥物流保障工作。菜鳥表示，今年天貓雙11物流，將是有史以來“送貨上門”力度最大的一次！

　　菜鳥雙11項目總指揮李武昌提到，今年雙11物流的特點，是品質感大幅提升，從過去的送得多、送得快，升級到送上門的階段。

　　據了解，對于自營物流菜鳥直送（丹鳥），菜鳥保證送貨上門，不上必賠付。

　　目前，菜鳥已經對多地分撥中心進行升級，提升自動化水平。這次雙11，除了全國300多座城市的天貓超市外，菜鳥直送也接入了大部分菜鳥保稅倉，250多座城市的天貓國際包裹也將提供送貨上門服務。

　　加盟式物流菜鳥驛站，則采取按需預約送貨上門。屆時，菜鳥驛站將聯合淘寶天貓，社區的包裹送貨上門，鄉村的包裹快遞到村，校園的包裹則采取無人車送貨到樓。

　　此外，菜鳥與申通等快遞公司合作試點的“下單可選，按需上門”服務，雙11期間也將拓展至30個城市。

　　為了保障雙11送貨上門服務，菜鳥下足血本，將在分撥中心、配送站和菜鳥驛站增加10萬短期員工。

　　除了保障消費者的收貨體驗之外，菜鳥也將升級供應鏈保障，助力商家備貨發貨。

　　今年雙11，菜鳥已經在全國20多城額外儲備超400萬平倉庫，支持商家7天緊急開倉入駐。使用菜鳥倉進行多地分倉的商家，如遇緊急情況，可以進行換倉發貨以及轉寄換配發貨。

（圖源：菜鳥微信公眾號）

　　除此之外，綠色減碳也是這次雙11物流的一大亮點。菜鳥將推動全國近10萬家菜鳥驛站持續開展快遞包裝回收換雞蛋、利用舊包裝寄快遞行動，打造低碳雙11。

　　強化送貨上門，助力商家備貨發貨，打造低碳雙11，菜鳥吹響號角，為天貓雙11保駕護航。

　　02

　　菜鳥不只做“驛站”，力推送貨上門服務

　　今年以來，菜鳥的動作不斷，其中最引人注目的便是推行送貨上門服務。

　　這幾年，快遞不送貨上門，是快遞服務投訴里最多的問題，而造成這個問題的“始作俑者”，其實就是菜鳥。

　　彼時，隨著電商行業的蓬勃發展，快遞單量也在連年爆發，快遞公司為了不堆積包裹，便要求快遞網點和快遞員加速派件。除此之外，快遞作為勞動密集型產業，為了獲得更多的市場份額，快遞企業連續打了多年的價格戰。

　　一邊是越來越多的派件數量，一邊是越來越少的派費，快遞員的壓力可想而知。這時，定位為緩解快遞員配送壓力的第三方代收平臺菜鳥驛站便應運而生。

　　2015年，“四通一達”宣布正式接入菜鳥驛站。從那以后，為了提高配送效率，快遞員不再送貨上門，而是放在菜鳥驛站或是快遞柜等收件人自取，幾乎成為了行業的“潛規則”。

　　驛站模式的出現，不斷激化著消費者和快遞企業的矛盾。因為快遞行業的配送效率是提高了，消費者的用戶體驗卻變差了：送貨上門本來就是我該享受的服務，現在你是方便了，卻把“最后一公里的難題”丟給我了？

　　其實，菜鳥也曾嘗試過改變這個問題。2020年，菜鳥搭建自營配送體系“菜鳥直送”， 第一次有了自己的送貨上門服務，不過當時菜鳥直送僅服務于天貓超市，還沒有廣泛參與到淘系電商的配送中。

　　去年4月，菜鳥推出了 “預約”式送貨上門服務，消費者約定好時間后，由快遞員或者驛站的工作人員將快遞送到家中。但由于這個服務是驛站自己負責，人手忙不過來的驛站根本不能做到按時送貨上門，消費者并不能享受到理想的服務。

　　總之，前兩次嘗試的存在感并不高，經過幾年建設后，這次菜鳥推行送貨上門的態度更加堅決，也更加高調。

　　今年7月，菜鳥推出了第三種送貨上門形式，消費者在下單時，可根據商家在下單頁上提供的送貨上門選項，在購買支付前選擇上門服務，且不產生額外費用。

　　和前兩種形式不同，消費者選擇第三種方案后，如果在后期快遞員沒有送貨上門，那么消費者可以直接在售后服務申訴。這種形式，把商家、物流公司、菜鳥驛站三者的利益捆綁在一起，進一步保障消費者的購物體驗。

（圖源：菜鳥微信公眾號）

　　在2022菜鳥開放周上，菜鳥CEO萬霖提到，“菜鳥今年面向客戶和消費者將重點做好送貨上門、特色行業供應鏈、國貨出海、科技下鄉出海和企業ESG五件事。”排在第一的，便是送貨上門。

　　與之相對的，菜鳥還申請注冊了“菜鳥送貨上門”商標，將送貨上門提升到戰略目標級別

（圖源：天眼查）

　　一系列舉措，都表明了菜鳥推行送貨上門服務的決心。而這次雙11，也將是檢驗菜鳥升級送貨上門服務后的首次大考。

　　03

　　“卷”起來的物流服務

　　菜鳥大力推行送貨上門的背后，隱藏著的，是阿里對自身電商業務疲軟的焦慮。

　　在互聯網紅利消失，電商行業進入存量競爭階段后，阿里電商業務的增速開始放緩，過去躺著賺錢的日子一去不復返。

　　為了更好地吸引用戶，減少用戶流失，阿里通過提高末端配送的服務質量，來側面推動電商業務量的增長。

　　除了送貨上門以外，針對家裝物流，菜鳥還花重金招聘自營家具送裝師傅，推出了送裝一體服務。消費者在天貓自營購買家具后，菜鳥送貨上門的同時，還會免費提供家具安裝服務。

　　在家裝物流上，一直存在著“送裝分離”的難題，消費者在電商平臺購買家具后，物流最多只是送貨上門，很少有能同時提供安裝服務。

　　而菜鳥針對這一現象推出的送裝一體服務，除了提高自身的競爭力外，在一定程度上也能夠起到引流作用，吸引消費者上天貓購買家具。

　　快遞行業發展到今天，消費者對服務也提出了更高的要求，在物流體驗上，不僅要求送得快，還要求送得好。

　　為了滿足消費者的需求，快遞巨頭們不斷提高自己的服務質量。

　　在飽受詬病的送貨上門服務上，快遞行業的“標桿”順豐再次加碼，承諾“派件不上門必賠付”；圓通也推出了“圓準達”服務，快遞員會在快件到達時提前電聯客戶并按需配送。

　　針對消費者快遞保價難的問題，京東和順豐在上個月紛紛升級了保價服務，保障消費者得到全額賠償的權益。

　　就連電商行業的后起之秀抖音電商，也在不斷地提高平臺物流服務質量。在前不久，抖音電商與京東物流達成合作，推出高品質快遞服務“音需達”，旨在降低因物流原因造成的退貨率、投訴率，同時助力商家提高物流服務水平、提升用戶復購率。

　　雙11即將到來，在比拼服務的快遞行業下半場，只有提供更好的服務，玩家們才能在這次大考中取得滿意的成績。

　　作者 | 趙云合