[編者語] 作為商業組織的蘋果已經證明了它是一家偉大的公司，它與其他公司的區別在于：蘋果是一個符號，而其他公司只是一個組織；蘋果出售的不僅是產品，還是一種意識形態；蘋果改變了人們的生活方式，并且使這種方式最終演變為一種信念、一種信仰。蘋果花了10年時間，完成了從產品創新到商業模式創新，從銷售產品演變為銷售主義。

　　數字化帶動的全球化變革賦予了現代商業一種新的精神與文化。

作為蘋果帝國的創造者，喬布斯曾經親自讓廣告代理商改掉某個廣告文案中的一個字眼，他曾經三次改變所有蘋果店的燈光布置，為的是店內的產品看上去像廣告中那樣熠熠生輝。對于他來說，企業戰略起步于顧客走進店面，打量產品包裝，打開包裝然后試用產品等等細節。他瘋狂重視細節的背后為的是讓顧客感受到近乎完美的體驗。

隨著消費需求呈現“非常細化”的趨勢，不同品類都要求不同的服務體系支撐以提供不同的消費購物體驗。尋求“價值回歸”成為眾多互聯網企業特別是電商企業重新考量的問題。未來的競爭是用戶消費體驗的競爭，而消費體驗是留住用戶的關鍵因素。

在VC和PE的幫助下，目前中國的電商企業采取犧牲零售毛利的方法來換取市場份額。但是盲目拉風投、搶地盤、打廣告、擴規模的結果卻讓電商們很受傷，始終游離于盈利下滑、股價破發、經營虧損、顧客投訴嚴重的邊緣，這也成為中國概念股近期被納斯達克市場嗤之以鼻的原因。顧客體驗一直是本難念的經，不僅要在物流配送環節上形成規模經濟效應，也要在保持一定利潤率的情況下贏得良好的口碑。但綜合網超1號店卻在兩者之間找到了很好的平衡，并以打造“業界第一的顧客體驗”作為了企業經營發展的方向與目標。

在創立1號店之始，于剛幾乎做遍了公司的每一個崗位。從給公司取名，設計LOGO，在招聘網站上發廣告，擠公交地鐵去拜訪供應商，在地鐵站辦公樓和小區發海報，參與系統設計；到在倉庫里入庫，上架，揀貨，盤點；再到為顧客進行配送，做客服等等，所有的點滴積累對于改善顧客體驗無疑是寶貴的。他被超市的店長忽視過；被工商局的工作人員訓斥過，但于剛依舊能以一顆平常心來對待：“這一切將來都可以當故事講了。”對此，麥包包CEO葉海峰也曾打趣的說到：“男人的胸懷是被委屈撐大的。”

在風起云涌的電商領域，于剛和劉峻嶺關注最多的是顧客體驗。他們直接參加顧客訪談，與消費者面對面地交流溝通，直面1號店的不足；他們直接下訂單體驗購買流程，將公司員工的薪資和獎金與顧客體驗指標掛鉤起來，并仔細閱讀顧客的投訴和反饋，親自主持改善顧客體驗的每一件工作。在1號店中，每個高管都必須定期到客服一線進行體驗，以真正傾聽顧客的聲音。“我們會持續將注意力放在顧客體驗上面，沒有任何事情可以改變我們‘做成業界顧客體驗最好的公司’的目標。”于剛堅定地說。為了保證配送“最后一公里”的服務質量，1號店給配送人員專門制定了詳盡的服務手冊，從說話的語速到按門鈴的間隔都有描述，每個配送員需要經過一整天的流程培訓，然后跟在老配送員后面走上一個月才能獨自送貨。至今，1號店已經在27個城市設立了94個自配送站點，配送員近千人。

“這次創業是我人生最精彩的一部分，也是最開心的時光，游戲才剛剛開始。我們看到腦海中的概念正在逐漸變為現實，激情讓我們徹底發揮了自己的創造力，而這一切都源于一點——the heart of a champion。”這就是創業者——1號店董事長于剛的心聲。

關于1號店

“1號店”（www.yihaodian.com）是在中國規模、品類均占行業領先地位的B2C電子商務企業，由上海益實多電子商務有限公司投資創辦。自上線以來已擁有數千個供應商。目前線上銷售商品涉及食品飲料、美容護理、廚衛清潔、母嬰玩具、電器、家居、營養保健、禮品卡等十大類，共計12萬多種商品，志在為顧客提供生活用品的一站式網上購物服務。1號店的使命：用先進的系統平臺和創新的商務模式為顧客和商家創造最大價值。更多詳情請登陸： www.yihaodian.com。