5651件、11151件、49466件，從2009年至2011年，我國快遞業務投訴量呈“翻跟頭”式增長。其中，快遞延誤更是連續三年高居投訴首位。中國快遞協會副秘書長邵鐘林透露，國家郵政總局正在醞釀出臺一系列快遞行業服務規范以及措施，提高行業服務質量。

國家郵政局剛剛發布的通告顯示，2011年共受理快遞業務投訴49466件，同比2010年增加38315件，增長高達343.6％。本報記者調查發現，從2009年開始，國內快遞行業投訴量持續呈現“翻跟頭”式的增長。從2009年到2011年的三年間，快遞行業投訴量分別為5651件、11151件、49466件。

“快遞業申訴量暴增的根本原因是快遞業服務能力不能滿足行業快速增長需求。”中國快遞協會副秘書長邵鐘林表示，2011年，我國快遞業旺季日業務量最高值已經突破1815萬件，而2010年行業單日快件處理峰值僅為1000萬件。市場需求的暴發性增長，讓尚處于行業初級發展階段的快遞業倍感壓力。邵鐘林透露，國家郵政總局正在醞釀起草一系列快遞行業規范以及配套措施，進一步提高全行業服務質量。“整個快遞行業目前還處在低價惡性競爭階段，提高服務質量，首先需要提高運價，提高行業運作水平。”

近年來，快件延誤一直是行業的老大難問題，從2009年至2011年，其連續三年排在行業投訴問題首位。數據顯示，2011年快件延誤的投訴量占全部投訴量的52％，排名第一位，同比增加20190件，增長366.1％。

春節前夕，耿小姐網購了五件商品，指定了四家不同的快遞公司。結果，最慢的一個快件足足“走”了一個星期才收到。“這已經不錯了，還有半個月都收不到貨的。”耿小姐自嘲地告訴記者。由于快件暴增，用工短缺，不少快遞企業甚至給用戶提前打上投遞“不保時效”的預防針。

業內人士告訴記者，延誤問題常年“遙遙領先”，主要是由于快遞企業有太多不可控因素。尤其在業務旺季，企業的人員配備以及硬件的更新換代跟不上業務量的爆發性增長以及天氣原因等等，都可能導致延誤發生。

值得關注的是，在過去一年快遞業投訴中，收投服務問題同比增加8747件，激增808.4％，占投訴總量的19.9％。“打電話永遠都是占線，網點收件后要么長時間壓件不投，要么打電話讓我們上門自取。”在一些論壇上，網友的抱怨聲此起彼伏。

通告同時顯示，在國內主要快遞公司中，上海希伊艾斯（CCES）投訴率最高，平均每百萬件投訴43.4件；其次是匯通快運，每百萬件投訴29.4件；申通快遞每百萬件投訴29件，宅急送每百萬件投訴21.5件，韻達貨運每百萬件20.4件。投訴率最低的五家快遞企業分別是中外運敦豪（DHL）、民航快遞、優比速包裹（UPS）、聯邦快遞（FedEx）和順豐速運，分別為每百萬件0.4件、0.9件、1.2件、1.4件和1.5件。