記者暗訪：藏在“無理由”后的玄機
在今年春節前夕，我們收到一位老讀者黃先生的來信，講的正是退貨難的問題。電話溝通之后，了解了整個事情的始末。
黃先生于今年1月22日在國美在線購買了一臺電視，但裝好后家人覺得小了點，準備退貨重新在國美買一臺大點的。
但國美客服回訪時表示只要通了電，就不能退，并且單方面取消了退貨申請。
吃了啞巴虧，黃先生只好在全國12315互聯網平臺和北京市工商行政管理局的E網通服務平臺投訴，得到的回復都是以商家的條款為準，他們只負責協調解決。
最后只能通過法律渠道維權，但是要以個人之力在法庭上對抗一個法務完善的電商平臺，想想就知道有多難。反復投訴之后，已經臨近春節假期，維權更是難上加難，只能求助于我們《電腦報》。用他的話說，“事到如今，我也不想上法庭搞得都不愉快，只是覺得商家不能兌現承諾，心里很不舒服，希望你們能報道出來，提醒一下其他消費者這其中的貓膩”。
當然，我們不能全信消費者的一面之詞，以消費者的身份匿名撥打了國美在線的客服電話，對方告知我們“無理由退貨”必須滿足：產品未開包裝且不能通電試機。
仔細查看這臺電視的銷售頁面（具體型號為TCL L32F3301B 32英寸電視）最下方的確寫有相關規定，但不開包裝，不通電試用，也就不知道電視的顯示效果，這不就是死循環嗎？
律師點評支招：消費者可申請仲裁維權
為此，我們特別咨詢了重慶佳昂律師事務所趙凌飛律師，趙律師依據消費者權益保護相關法律法規，進行了詳細分析：《消費者權益保護法》規定，消費者擁有7日內無理由退貨的權利，除了消費者定做的、鮮活易腐的或者音像制品、軟件等數字化商品，以及拆封后導致商品變質、激活或使用后價值貶損較大的商品等。很顯然，電視并不在其中。
在《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第四章第二十條明確規定，即使是不支持7天無理由退貨的商品，也必須明確標注，并且在銷售流程中設置確認程序。
國美在線的銷售頁面設計、購買流程、售后政策以及對消費者維權的處理辦法，都是和國家法律法不一致的。
另外根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第八條規定：“消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好”。通電后就不能退貨的理由并不成立。
如消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過和解、調解、向行政部門投訴、仲裁或訴訟的方式解決。工商行政管理部門應當依據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三十一條規定，對經營者按照《消費者權益保護法》第五十六條第一款第（八）項規定予以處罰：可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。
主流電商平臺“7天無理由退貨”真相調查
為了幫消費者“排雷”，我們決定在各大電商平臺實際體驗一遍售后退貨流程，試試能否順利退貨（并沒有暴露自己《電腦報》的媒體身份）。由于已經參與并了解國美在線的整個退換貨流程，故沒有再次購買，所以本次測試對象為天貓、京東和蘇寧易購三大平臺的自營店和品牌旗艦店。為了保證公平公正，選擇了同款電視作為測試對象（機型TCL L32F3301B，和產品質量無關，僅測試電商平臺的售后政策），由于京東和天貓上同款電視無貨，故挑選了同樣是32英寸且價格接近的TCL D32A810作為測試對象。
這幾個平臺都在醒目位置寫有“7天無理由退貨”，并且天貓TCL旗艦店和京東都會要求現場驗機，如果送貨師傅拒絕驗機，還可以拒收，這和國美在線的“通電就不能退”形成強烈反差。
最后是蘇寧易購，雖然在下單按鈕旁標注了“7天無理由退貨”，但是，在商品介紹頁的最下方同樣寫有：“已安裝的電視不支持7天無理由退貨”，但直到下單完成都沒有讓用戶確認“不支持7天無理由退貨”。
最終結果竟然都退掉了
三臺電視陸續到貨之后，我們統一開箱并通電試用就一并封存了。整個過程非常小心，沒有造成損壞，也沒有安裝支架掛上墻。2月25日晚9點，在各平臺填寫了退貨申請。京東沒什么問題，直接提交即可，天貓TCL旗艦店會收取取件費用（本次預計38元），而蘇寧易購會再次強調已使用/安裝的商品無法退貨。
不到9點半，京東的客服就打來電話，告知第二天上門取件。取貨過程也很順利，第三天就完成退款事宜，整個流程還不到兩個工作日。
天貓TCL旗艦店的物流師傅是在27日上門的，通電測試并且拍照留存之后就取走了，并且很快完成了退貨流程。
而蘇寧易購的物流師傅在28日上門驗機收貨之后，不到一小時就收到處理成功的短信，退款成功后收取了30元的退貨運費（在取件費用說明中有介紹，小件8元，大件30元），這也是理所當然的，物流師傅辛苦了。
電腦報觀點：為避免售后糾紛到底應該怎么做？
在本次主流電商平臺7天無理由退貨大調查中，國美在線的售后服務挺讓人失望的，消費者在購買了商品之后（且沒有損壞），以“已通電”就拒絕退貨，沒有兌現承諾實行7天無理由退貨，涉嫌虛假宣傳，誘導消費，而且還有悖于國家法律的嫌疑。在這里，我們還是要提醒消費者，在選擇電商平臺購物的時候，就算是在大平臺，也要仔細閱讀銷售頁面詳細介紹以及相關條款，規避消費陷阱。其次對所有侵犯消費者權益的行為，勇敢的拿起法律武器，既要維護自身合法權益，也要打擊不良商家的不正當行為，更要積極維護法律的尊嚴。
