距離“雙11”不到一周，大部分商家已經摩拳擦掌等待最后“開跑”。在今年這場號稱交易額高達800億元的“銷售大戰”中，以往為此瘋狂、興奮的電商客服、倉儲、運營人員究竟有了哪些新的需求？“雙11”來襲，對他們而言又意味著什么？
南方日報記者以嶺南電商園為樣本，試圖窺探在“買買買”的驅動下，后臺為“雙11”忙碌籌備的人群的變化和思考。
沖刺 大學生客服突擊培訓后直接上崗
中山大學新華學院學生黃潔宛剛到嶺南電商園第一天，已被現場火熱的氛圍感染，在她身后數十臺電腦火速運轉，一幫客服為網店做最后沖刺。“圖片、橫幅廣告、特賣商品都要放在顯眼處。”主管人員表示。
黃潔宛和15名同學3日起便從學校趕來“馳援”嶺南電商園某貿易公司，該公司代理九陽小家電，去年“雙11”銷售額過百萬元。黃潔宛和她的同學需要經過兩天的突擊培訓后直接上崗，崗位就是電商的主戰隊——客服。
“我們已經學會基本的技巧以及跟客戶交流的詞句。”黃潔宛說，整個客服定下了300萬元的任務，學生們大約承擔幾十萬的份額。公司將根據“學生軍”的轉化率來考核成績，成績優秀者可以在該公司長期實習乃至轉正。“有壓力，但很興奮，小伙伴已經準備通宵迎戰。”她信心滿滿。
“學生軍”的上層是超琦電商的“營地”。運營總監周宏敏剛剛落實一批兼職客服。“加上我們現有的客服和倉儲，人員應該足夠。”他說，踏入10月便是“雙11”的沖刺階段，即便每年“雙11”的光環都有所褪色，但其“魔力”猶在。
早在兩個月前，超琦電商就制定了“雙11”計劃，作為日本貝親嬰兒用品的代理商，超琦獲得了進駐天貓主會場、聚劃算。“我們和京東、天貓一共開了三四次籌備會，過產品清單、落實時間對應等。”周宏敏說：“雙11”前一周就是要抓細節優化、人員培訓等環節，把最終的方案變為現實，而這是一個反復提意見和建議的“痛苦”過程，“大戰在即，只有準備充分才能脫穎而出”。
“你買蛋我幫你追女孩，追不到一年雞蛋白送你！”這是初生蛋品牌“小笨蛋”的“雙11”營銷口號。“小笨蛋”的公司廣州沃沃農牧科技由一群80后和90后的年輕人創立，以辦年卡的方式在互聯網銷售雞蛋，一張年卡1296元，平均每顆雞蛋約5元，遠高于市場上的雞蛋產品，但去年就突破了千萬元銷售額。
據該公司負責人介紹，員工采取松散的項目問責制管理，項目團隊完成銷售任務可獲得數倍獎金，否則就要和公司一同承擔損失，這種“雙刃劍”的方式讓員工“拼了命”，而面對即將到來的“雙11”，公司員工已經迫不及待。
比拼 跨境電商打響供應鏈“小戰役”
美悅優選、廣百跨境購、e萬家跨境電商開始搶占“雙11”跨境電商機遇時，這股熱潮已蔓延至番禺的嶺南電商園。在園區內，世界國旗、全球購等標識隨處可見，幾處正在裝修的商鋪早早掛出了跨境電商的宣傳欄。“今年‘雙11’，跨境電商是預料之內的爆點。”從澳大利亞回廣州創業的Sunny直言。
在海外待了十幾年的Sunny一直從事外貿業務，2014年他看到國內跨境電商的火爆隨即在嶺南電商園啟動了賽正電商，并將其發展成為銷售澳大利亞、新西蘭食品和保健品的跨境電商企業。“其實賽正有兩重身份，首先它是一個自營平臺，其次也是一個澳大利亞產品的供應商。”Sunny說，他們與一般跨境電商的競爭優勢在于坐落在墨爾本地區的500平方米的海外倉，目前已幾近“爆倉”。
“今年‘雙11’100萬元不成問題，甚至更多。”賽正電商項目總監黃艷坤表示，跨境電商比國內電商供應鏈要長，保障用戶體驗難度更高，這要求在備貨、運輸、通關、配送等環節要提高效率。
早在10月前，賽正電商已經為“雙11”打響一場供應鏈“小戰役”。9月底，澳大利亞一場幾十年一遇的大風雪席卷了當地多過奶牛養殖區，造成牛奶大面積減產，部分區域還出現“奶荒”。“當地超市和藥店開始限購奶粉，國內對優質奶粉需求這么大，又碰上‘雙11’怎么辦？”黃艷坤說，如果無法獲得足夠的貨源，即便在“雙11”獲得數倍的增量，也只會收到用戶的投訴。
時間緊迫。由Sunny帶領的賽正團隊在澳大利亞各大生產廠家和一級經銷商洽談，經過多輪磋商后，賽正終于獲得了愛他美、A2等品牌貨源的優先供貨權，而負責供應鏈的黃艷坤也終于松了口氣。
在白云機場，每周有10至12個航班把賽正電商的澳洲食品和保健品帶到空港的保稅倉。負責倉儲信息的燧煙忙得一頭大汗。她所負責的系統需要跟進每一件貨品從下飛機到進保稅倉再到出倉清關最后到客戶的全流程。一旦發現問題，燧煙就把信息反饋到客服部，由客服跟客戶直接溝通。
“跨境電商需要三單對接，但客戶往往不注意，身份信息與登記的不一定匹配。”燧煙說，這就需要客服的溝通，保證客戶消費安心，不然無法在群雄并起的跨境電商市場立住腳。據統計，賽正電商去年“雙11”當天B2C線的人均客服銷量達到10萬元。
轉型 電商銷售數據回歸制造源頭
電商人處在距離“雙11”風暴眼最近的位置，可以升得最高，也可能摔得最慘。嶺南電商園總監歐陽州勇表示，退貨潮是“驚喜”過后的“驚嚇”，客戶往往在搶購時非常瘋狂，但過后又后悔，利用七天無理由退貨條款又把貨退了回來，去年園區有不少企業“雙11”退貨率達30%。
“雙11”過后，質量參差、貨不對板、沖動消費等引致的“退貨潮”是電商行業的“緊箍咒”。但超琦電商總經理助理羅晧鴻卻有不同看法——經過“七年之癢”的“雙11”如果還只靠賣貨牟利，顯然已經不合時宜。據其分析，“雙11”對于淘品牌或者電商企業而言，是多邊合作的機會，從而擴大銷量，打響電商品牌。但是隨著經濟下行壓力不減，電商行業格局變幻莫測，想復制從前茵曼、林氏木業類的銷售奇跡不太現實。“在每年一度的銷售盛宴中，電商人需要思考的是，既然賣貨的路走不通，那應該賣什么？”
超琦電商經營著日本貝親等多個海外品牌的母嬰用品和戶外用品，一年的銷售達到2億元，今年“雙11”預計完成2000萬元。運營總監周宏敏表示，電商最大優勢是貼近市場，在“雙11”當天數千萬元的交易額中，實際是面向數以萬計用戶的連接行為。這一行為的過程自然產生價格、渠道、產品等反饋，集合這些反饋就是消費者對該品牌或某款產品的期望。“這些看起來細微的信息，若能集合形成數據分析，那便是對品牌市場營銷的方向和建議。”
羅晧鴻舉例說，如果貝親一款奶嘴按照規劃生產并銷售，在終端環節，消費者提出了想要的需求，然后通過超琦電商反饋到日本貝親廠商，回歸制造源頭，從設計和研發開始調整，再適應市場，“如果能做到這些，電商不是買賣而是服務商”。
“歐洲有很多百年老廠，他們的產品質量優秀，但礙于知名度和體量問題一直未能打入中國市場。”他說，在賣產品時還需要思考的是如何幫助產品賣得更好。未來，解決“如何賣得更好”的市場必然是電商轉型的重要方向。
