晚8點開場，天貓迎來不熬夜的雙11
沒有永恒的規則，只有永恒的用戶感受。
作為一年中最重要的電商大促，雙11的戰績從某種程度上決定了商家整個一年能否“多收了三五斗”；而對用戶而言，他們對雙11的要求也越來越高。
為此，今年天貓雙11的臉也偷偷的在改變。
第一個變化，就是雙11的開售時間更人性化了。
往年的雙11，平臺和商家出于“吊胃口”的心理，統一將平臺和品牌的福利集中在零點釋放，因為零點前和零點后的商品在單價上的差別有如鴻溝，熬夜等到零點開始搶購，成為很多人雙11期間的生活常態；
而在今年，天貓雙11破天荒地將預售時間放在了10月24日晚上8點開始，由此帶來兩個新的變化：一是整個雙11的周期縮短了4天，雙11的流程變得更緊湊了，減低了商家和用戶疲勞作戰的程度；另一個就是雙11開鑼的時鐘從零點調到了晚8點，大大節省了消費者的體力，對于廣大消費者而言，這無疑是一個更加友好的舉動。
其實，天貓做出雙11晚八點開搶的決定，非常的冒險。
我們知道，改變一個人的看法，很難；改變一個人的習慣，更難！
在過去的十多屆雙11中，零點開搶因為福利釋放點而保留了下來。也正是因為這樣，零點開搶在很多用戶心中已經成了一種必不可少儀式：好像只有等到零點開搶，雙11的味道才更濃厚一些。
那么，天貓為什么要一反常態地打破傳統，將雙11開搶的時間提前到晚8點？
最主要的原因，用戶的購物心態變了，零點開搶的語境也發生了根本改變。
隨著電商平臺之間競爭的加劇，特別是直播平臺的興起，在一些直播間，用戶可以用比雙11更低的價格搶到同樣的商品，傳統電商平臺在價格上的優勢已經不復存在了，在此背景下，“欲蓋彌彰”的零點開搶已經失去了原來的意義。
所以，包括天貓在內的很多電商平臺索性將雙11開搶時間提前，從提升用戶體驗入手，將消費者重新拉回雙11這個主戰場中來。
02
27天保價、多地址下單，雙11的規則更透明
當然，雙11開搶時間的提前，也從某種程度上反映了雙11作為唯二的電商大促對用戶吸引力的下降。
分析起來，雙11在一些用戶心中不再那么“香”了，有一個重要的原因：營銷力度過猛。
往年，雙11還沒有到來，各種關于蓋樓、滿減、超級紅包、購物金膨脹的復雜規則充斥著各大社交平臺。這些規則有一個共同的特點：算法千千萬，套路來相見。到最后用戶都會發現，這些所謂的優惠和讓利，實際上都是雷聲大而雨點小，真正給消費者帶來的優惠，實際上并沒有那么大。
比如說，平臺宣稱的每滿200元減50元，卻對所購的商品有明確限定，不在平臺圈定的商品范圍內，根本就享受不了這個優惠。在這種設定下，符合滿減條件的商品都是消費者并不需要的商品。
再比如說，很多所謂的只有雙11期間才能享受打折優惠的商品，單價卻較平時提高了50%以上，實際比價后，雙11期間的商品價格比平時還貴。
所有這些，都增加了消費者對雙11滿滿“套路”的感覺。
這時候，只有刪繁就簡，以更透明的規則、更大的誠意對待消費者，才能改變他們對雙11的整體觀感。
所以，今年雙11，很多人都發現，天貓的諸多規則已經透明到無可挑剔的程度了：
升級運費險：從10月19日起，天貓升級運費險權益，用戶退貨無條件免運費，就算超重產生了郵費也照單免——今年雙11，終于可以無所顧慮地退貨換貨了。
保價時間延長至27天：此前，天貓價保期只有半個月，而今年雙11，在雙11整體流程縮短的同時，最長的價保時間還延長到27天，給了用戶更多觀察價保的時間。
也就是說，在下單后的近一個月的時間里，如果用戶發現雙11期間付款后的商品降價了， 感覺自己“買貴了”，就可以通過新的保價規則為自己爭取更多利益。
而針對消費者普遍關心的大促期間先漲價再降價的問題，天貓也祭出了“史上最嚴”的處罰手段：一經發現商家有此類行為，未及時整頓的商家將被直接踢出雙11的活動！
值得一提的是，今年雙11，天貓還推出了一個更人性化的舉措：多地址合并下單功能。
其實，很多消費者雙11購物時，碰到心儀的商品，也想著為家人、朋友“帶一份”，只是受制于和家人朋友們天各一方，操作起來非常困難而作罷。今年，天貓上線了多地址合并下單功能，可以直接為不同的商品添加不同的地址，然后合并到一個訂單下單，可謂將用戶洞察做到了極致。
03
跟著變化的時代，找到新的突圍方向
雙11期間，訂單大規模集中爆發，對物流服務提出了更高的要求。
針對物流服務，今年天貓推出了雙11物流計劃，從不同的方面全面保障雙11期間物流的暢通。
首先，天貓雙11的配送隊伍更龐大了。
除了作為天貓雙11“常備軍”的四通一達，在打通互聯網界限的大背景下，今年天貓雙11還出現了一些新的面孔，比如說，極兔、德邦等，這是此前的雙11沒有出現過的新情況。龐大的物流配送隊伍帶來更強的運力，共同為天貓雙11提速。
其次，服務方式更靈活了。
針對不同的用戶服務需求，今年天貓雙11在物流配送方式上更加多元化：想第一時間收到雙11下單商品的可匹配效率更高的菜鳥直送；一時之間抽不出時間收貨的用戶可選擇加盟式的菜鳥驛站；想趁著雙11將家中的大家電替換升級的，有德邦物流的大件專送服務。
還有，服務保障更給力了。
今年天貓雙11，在服務保障上推出了一個大動作：延遲發貨自動賠付服務，這在歷屆雙11的物流物服中也是絕無僅有的。與此同時，各快遞公司紛紛推出了雙11作戰室，從發貨簽收、發貨攬收等環節全面實時監督物流履約情況。
跟著變化的時代，才能找到新的突圍方向。
綜合來看，不用熬夜、價保服務升級、規則更透明、物流更有保障，天貓雙11之所以憋出這樣一個個“大招”，主要還是因為時代在變，消費者的服務需求在變，平臺的服務也必須跟著改變。
這樣與時俱進的雙11，是值得我們期待的！
作者 | 電商君
