該指南首次披露了企業在天貓的四種差異化DTC發展路徑。天貓從交易到消費的服務升級過程中發現，整個電商消費品市場可以歸因為品牌驅動、產品豐富性驅動、服務驅動、供應鏈驅動這四種不同的消費決策因子，為了更好滿足不同模式的消費決策訴求，企業需要不斷創新和發展相匹配的DTC能力。
(圖源 天貓品牌成長中心公眾號，下同)
服務致勝模式下，企業有3個核心經營命題：一是建立以消費者為中心的服務履約體系，即借助對消費者需求及市場趨勢的洞察，在物流時效、上門服務、極速退換、售后保障、軌跡可視等方面，幫助品牌打造具有差異化的服務履約體驗。
天貓的一項合作調研發現，在家裝消費上，施工和售后服務是僅次于產品質量的消費者決策因素。阿里巴巴淘寶天貓家裝家居行業總經理恩重表示：“用戶的需求已經從‘購買產品’轉向‘享受服務’，天貓和菜鳥一直在積極布局居家大件商品的物流服務，也就是‘一次上門，免費送裝’。”
截至目前，淘寶天貓已可以為全國300余個城市的消費者提供確定性的送裝一體服務。
二是提升服務履約的質量和抗風險能力?？茽柲岽笾腥A區執行總裁及全球合伙人賀曉青補充道，“我們與淘寶天貓合作此次白皮書的初衷，就是希望解構消費者和企業都最為關心但鮮有創新的服務履約能力模式。”
三是培育品牌高價值忠誠人群，打造“產品+服務”的一整套解決方案，即通過會員的商品、權益、內容、消費者鏈路等方面的設計，為高價值消費者提供“省時、省力、省心”的專屬服務。同時，滿足消費者對“產品+服務”的雙重需求，全鏈路提升消費者決策、選購、使用及更新各環節的服務體驗，建立持續反饋優化閉環，高效運營私域會員體系。
淘寶天貓商家品牌策略部總經理安糖總結道，“基于阿里巴巴的數智化服務能力，我們未來也將不斷升級天貓DTC企業經營方法論，持續向企業經營管理者，傳達天貓的最新經營主張及創新實踐，助力品牌落地DTC升級和數字化轉型。”
