案例??“雙十一”大學生買到假耳機

大三學生小楊是一名耳機發燒友。“雙十一”前夕，他在天貓商城一家名為“靈×數碼專賣店”購買了一個心儀很久的魔聲耳機，其價格比實體店要便宜100多元。但是小楊收到貨后，卻發現不太對勁。

小楊跟記者介紹說，魔聲牌耳機在美國生產，在內地銷售都是經過香港一家名為大昌貿易行的公司代理。所以一般正品的魔聲耳機，正面應該會有官方的防偽碼和這家代理公司專屬的防偽碼，反面則應該有一個合格標志。但是收到貨后，在這個耳機上面，小楊沒有發現這些防偽標識。

小楊稱，他還專門拿著耳機去了專柜給售貨員查看，結果被告知這個耳機沒有辦法提供售后服務，因為它沒有防偽標識，也沒有正品行貨所具有的的一些標簽等標識，甚至連發票都沒有。

無獨有偶，大學生小周于十月份在天貓“誠×數碼專營店”購買了一部HTC A510e的正品行貨手機，但懂手機的朋友告知她，這是一部水貨手機。小周去了HTC在廣州的專賣點，工程師告訴她，這部機子已經被破解，機內IMEI號跟電池處的IMEI號完全不同，而且電池上根本沒有正品行貨都有的HTC防偽標簽。

投訴??假貨取證難“假一賠四”淪為空談

最令他們無法接受的是，買到假貨之后投訴到天貓客服處，卻遭受天貓客服人員的百般推諉，“假一賠四”的承諾難以兌現。

買到了假耳機的小楊先跟賣家進行溝通，指責他們賣假貨的行為，并要求賠償。賣家卻反咬一口，認為小楊就是個不良買家，只是想利用“假一賠四”這個條款，坑賣家的錢。

小楊跟賣家就假貨問題沒法達成共識，無奈之下，他只好向天貓的客服提出讓他們介入進行維權，并且要求讓店家“假一賠四”。但是，客服卻讓小楊必須提供一份由耳機生產廠家提供的假貨證明，證明這款魔聲耳機是假貨，才能進行賠償。

后來幾經周折，他找到了香港大昌貿易行的相關負責人，開具了一份官方證明，證明這款耳機不是大陸行貨。發給天貓客服后，這時天貓客服的反應很快。但只是讓小楊趕快把耳機郵回來，甚至還包了郵費，稱店家可以退款，卻沒有提到“假一賠四”的事情。

而買到假手機的小周在取證方面更是憋了一肚子火。她跟店家溝通的過程中，店家一直強調，如果手機是假的，讓她開出憑證證明。而小周為此跑了專賣店和工商局，都無功而返。小周對記者說，國外品牌的水貨手機去相關的服務店，不能開具假貨證明，店員會說上面不允許。而工商部門同樣也不管水貨機子。最后無法開到證明的小周，只能答應店家退貨退款的要求，而沒有能拿到“假一賠四”的賠償。

回應??賠償須出具原廠鑒定證明

對于消費者的投訴，天貓客服人員回應，根據調查，天貓商城中的確有賣假貨的商家。按照規定，買到假貨的消費者可發起“收到假貨”的退款或售后維權，并提供相關憑證給天貓客服人員。若需要申請“假一賠四”，買家在退款后還需要申請賠款。消費者須出具原廠的鑒定證明。鑒定證明可以是商家承認商品假貨的聊天記錄截圖或品牌商鑒定報告、工商局假貨沒收函，以證明貨物是假貨。而后，天貓經過人工審核后，將要求商家履行“退一賠四”。憑證需要加蓋公章，出具憑證的日期。但是人工審核的時間并不能確定，需要具體情況具體分析。

同時，對于天貓商城頻頻出現賣假貨的店家，天貓相關工作人員回應說，天貓只是一個平臺，每一件商品都不是天貓自身售出。但是天貓會從商家進駐資質審核、商家經營過程中通過系統和人工的監測，確保消費者獲得有品質保障的商品。一旦發現商家出現一起售假行為，將被清退出天貓，永不合作，同時扣除其保證金。