2010 年初 , 中國團購以實惠便利性刺激了人們的消費熱情，一時火爆全國。隨后，在市場無秩序競爭的背景下，合作體下的龐大商家中一些非理性操作，致使團購業又成為眾矢之的：隱性消費、偷工減料、差別對待……消費者的投訴一時成災。

基于團購本身線上消費線下體驗的模式，消費者在實際消費過程中直接面對不同商家的服務。生活服務業多種品類的商家和千差萬別的服務，難免出現良莠不齊的消費體驗。這使得作為鏈接商戶和消費者兩端的團購網站，在規范體系和進階產品之余，要大面積、多角度的考慮如何幫助消費者在實際消費過程中規避消費風險、提升消費體驗，團購網站運營的壓力可想而知。

經過三年多的發展和團購行業體制的完善，越來越多的團購網站和商家意識到，讓消費者獲得真金白銀的價格優惠和愉悅豐富的消費體驗，才是真正贏得市場份額、保持行業和自身健康有序發展的關鍵點。

來自團 800 論壇團購投訴區一份最新監測數據顯示， 2013 年 10 月 18 日— 11 月 1 日期間，在收到的 105 條用戶團購投訴中共涉及到 12 家主流團購網站。結合“投訴發生率”、“投訴解決率”、“解決投訴數量比”三個維度，滿座網、窩窩團（即窩窩商城）、高朋網、拉手網的服務品質位列前端，有效解決率為 100% 。

面對消費者的不滿和需求， 2013 年中國團購網站終于走出了重價格輕服務的誤區，開始注重整體運營，關切消費者的呼聲和需求，深度優化服務體系。

一個團單的誕生

11 月 28 日，記者一行在窩窩團 CEO 徐茂棟的日照老家，參觀了窩窩團的運營中心。

 

窩窩商城董事長兼 CEO 徐茂棟

與其他同行拼命擠占北上廣大都市市場的方略不同，窩窩團把整個運營中心完全建造在黃海之濱的三線城市：山東日照。排除節約成本的淺層因素和寄居在徐茂棟心底深處的依依鄉情，這個安排與窩窩團全網鋪建三四線城市的“深度區域化”戰略布局互為表里、相得益彰，上下游產業鏈的激活也為日照當地解決就業問題提供了很大幫助。

窩窩團現已覆蓋全國 350 個城市，在近 200 個城市有本地的服務團隊。

窩窩團運營中心大樓坐落于日照開發區，屬國家一流的開放創新先導區和藍色產業聚集地。獨棟的八層大樓幾乎囊括了窩窩團的整個核心團隊，整個運營中心由商服部、客服部、編輯部、日照銷售團隊構成，分別服務于商戶和消費者。

位于山東日照的窩窩中心大樓

窩窩團運營中心在團隊架構、模塊分解、工作對接的整個架構的設置上，都力求系統和完善，以保證產品呈現在消費者面前時，在品控、物流、客服均達到消費者信賴和滿意的高水準。

據窩窩團編輯部總編王麗飛介紹，一個普通的團單，在編輯部門拿到之前，會先經過商服部的三審三校：在對團單的企業資質、品牌、口碑、產品品質、社會口碑進行格審查之后，通過審查的團單才會被允許進入合同簽署流程。隨后工作人員將與商戶溝通團單細節，幫助商戶提煉團單亮點，幫助消費者把控團單品質，至此一個想要進入商城的團單才剛剛打通第一關。

已經簽署合同的團單將進入編輯中心，根據團單品類劃分，通過運營支持組、線后組、質檢組提交的數據和質檢結果，編輯組將對團單進行包括市場價格、團單折扣、是否支持“未消費退款”等細節進行圖文編排，結合團單特點確定主題、完成用戶使用導讀等系統編輯。

在窩窩團運營中心，客服人員向我們演示了最新客服軟件 eliteclient 系統的強大功能。這一系統從技術上可以實現多字段查詢，可以幫助消費者在搜索關鍵詞時，以相當便捷的方式迅速鎖定終極需求。

當然，編輯在編單的過程中，也需要與銷售、商務、產品、活動、技術配合，使整個流程形成閉環達到無縫銜接，幫助商家設置高搜索率的關鍵詞，結合熱門促銷活動，從線上一直到店家的落地實操都一路關注，使商戶在維護老顧客的基礎上更多更快地開拓新顧客。

團單上線以后，便進入窩窩團為消費者所挑選。消費者通過選擇自身所在的城市、關注的品類，結合搜索引擎、關鍵詞就可以下單團購了。在團購過程中、團購后消費前、甚至消費后遇到的任何問題與糾紛，都可通過客服中心進行詢問、投訴和解決。

你不知道的客服那些事

千人規模的客服中心，采用 AVAYA 專業呼叫中心系統設備，保證 7 × 24 小時呼叫服務；通過專線電話、微博、論壇、郵箱等途徑接受顧客及商家相關投訴；更有“百萬消費保證金”對無法調解的客商糾紛進行賠付，終極保護消費者利益； 用戶回訪、用戶滿意度調查等制度給予消費者充分的尊重與關懷，進一步完善了消費體驗。

 

 

記者曾以消費者的身份致電窩窩團客服，針對是否可以對已經團購的雙人套餐申請退款的問題進行咨詢。窩窩團客服專員給予明確回答，窩窩團支持“不滿意就退款”，凡是注明“支持未消費退款”字樣的商品或服務，都可隨時退款，且操作流程極其方便。難怪窩窩團客服中心兼商服中心總監張震戲稱“我們都是消費者派來的臥底，我們的任務就是幫助消費者監督公司”。

一個合格的團購客服人員，要面對千奇百怪的客戶需求。窩窩團客服部小孫向記者笑談“爺爺奶奶組團玩團購”的新鮮事：

本月中旬，小孫接到一個來自成都錦江區咨詢團購流程的電話，咨詢的內容都是如何注冊會員、如何登陸、如何綁定銀行卡等基礎問題。原來電話那頭是個年過六旬的摩登老太，退休在家學孫女玩起了團購，但自己閉門研究了好幾天還是完全找不到章法，只好撥打窩窩團的免費客服電話尋求幫助。

客服小孫從打開網頁講起，一步一步幫助老奶奶完成了注冊和下單，花了整整 1 個小時，老奶奶終于用 128 塊錢的超值價，為自己和老伴兒的金婚紀念日，團購了一頓價值 880 元的浪漫燭光晚餐。

奇怪的是，在接下來的幾天內，小孫和同事們幾乎每天都會接到成都錦江區的電話咨詢，遇到的咨詢人也都會和那位摩登老太一樣，問些非常基礎的問題。原來打這些咨詢電話的人，都是那位老奶奶社區里的鄰居，受到了老奶奶的感召，不再蜂擁去超市搶特價品，而是氣定神閑的在家團購各種新東西。

這讓和小孫一樣的團購從業者們，一下子意識到“團購只屬于年輕人”的觀點早已被顛覆，團購的市場剛剛打開、遠未飽和，老年人或許將是不久以后的又一批涌入的團購大軍。

隨著互聯網和移動終端進入支付領域，人們生活方式產生了極大的轉變，團購目標消費者的年齡不斷延伸，將激發中國團購產業更多新鮮元素和可能性。

當然，就團購產業中非常重要的客戶服務環節來講，較之常規咨詢，處理客戶投訴仍是一大難點。窩窩團客服中心總監張震說，每個客服專員都是一個勵志的“大長今”——要禁的住質疑、 Hold 的住謾罵、扛的了壓力、解的了難題。除了要耐心的平復消費者的負面情緒，還要替消費者考慮最好的糾紛解決方案。一旦發現商家或工作流程中的錯誤或漏洞要及時的修訂和彌補，第一時間為消費者排憂解難，做到“ 1 小時內回電、 24 小時內解決問題”，就是窩窩客服的承諾。

運營建“四化”：體系化 數據化 產品化人性化

記者們通過參觀窩窩團日照運營中心，感受到了團購網站的核心運營是制度推進的體系化、數據化、產品化和個性需求推進的人性化相結合的產物。傳統線下商家缺乏的是 IT 化能力，而且在推廣中缺乏資金，需要在團購網站系統化和數據化的模板下完成推廣目標，通過產品數據分析幫助商戶實現對消費者低成本的需求挖掘。

個性需求逐漸成為團購網站挖掘的重點。據窩窩團某美女編輯爆料，近期窩窩團北京站豐臺區就出現了一個 99 元團黑樹活雞的團單， 2 小時內已有 62 人購買，記者的閨蜜聞訊立刻團了一只，準備養在家中當寵物。

 

新鮮團單的層出不窮，反應的不僅僅是潮族一個閃念，同時開啟了團購從業者探索消費需求、運營產品線的另一個角度的思考。

窩窩團的核心使命是幫助傳統商家搭建網絡品牌基地，拓展電商市場，節省大量傳統商家網站建設、運營、推廣成本費用，挖掘商家的品牌深度。只有不斷的優化客服和運營系統，從消費者本位出發運營產品和完善服務，矢志不渝的為消費者提供安全、便捷、優惠、周到、完善的生活服務，挖掘消費痛點，完善消費體驗，提升服務品質，才能始終站在行業的頂端。

窩窩團 CEO 徐茂棟表示，中國團購網站經過了早期毫無秩序的野蠻生長，最終發展起來的是真正懂得線上線下運營的，不斷提升消費者體驗是關鍵。只有很好地服務好商戶和用戶兩端，形成三贏良性循環，這個行業才能贏得未來。

從最初由利益驅動的千團大戰的惡性競爭，到現今以服務和品質為本位的尋求長遠發展，中國團購網站終于在迷茫中回歸正途。越來越多的團購網站意識到，只有贏得消費者才有可能真正占領市場。