精明3·15
去年以來，“電商”、“網游”、“汽車”等消費迅速增長的領域成為消費者投訴的重點。3·15消費者權益日前夕，市消委會發布多宗典型消費維權案例，并由專業律師點評支招，以便有類似遭遇的消費者能從中有所借鑒，采取有效方式維護自身權益。
本報訊 (記者潘播)繼不久前發布《2013年深圳市消費投訴報告》后，昨日深圳市消委會發布去年內多宗典型消費維權案例，并由專業律師進行點評支招。案例涵蓋該報告中顯示的“電商”、“網游”、“汽車”等幾大迅速增長的重點投訴領域。
據消委會介紹，在今年3·15前發布上述案例一方面普及新消法中保護消費者權益的相關條例；另一方面通過相關律師點評意見，幫助遭遇類似投訴的消費者結合自身實際，采取更為有效方式維護自身權益。
案例一：
網購投訴 申訴
正規電商過半
陳小姐去年12月24日通過淘寶網購買了一臺白色蘋果5S手機，價格1400元，后來收到了一臺假冒手機。消費者與賣家協商無果，投訴要求退機。付先生去年11月11日在淘寶網購買一部蘋果手機，價格1280元，買后發現手機貨不對板，要求更換，經營者關機一直聯系不上，消費者只能投訴。
市消委會多次致電這些商家，一些商家剛開始接聽市消委會的電話，后來接通后直接掛斷；一些商家則否認消費者在其網店購買了手機，而消費者又無法通過快遞公司提供商家詳細地址，導致該投訴無法處理。
資料顯示，2013年，12315系統受理了涉及正規電商的投訴、申訴共5387宗，占全年網購投訴、申訴總數的52.40%；其中淘寶網消費者投訴、申訴共計1926宗，至少有10%左右的經營者涉嫌欺詐。
據市消委會介紹，“淘寶網”投訴申訴量占正規電商消費投訴申訴總量的12%。但調解成功率不足25%，在投訴量排名前十的正規電商中最低，淘寶平臺下暗藏大量拒不調解、無法查找的商家是調解成功率偏低的主要原因。
律師支招：
新消法明確平臺商需賠
廣東百利孚律師事務所馮江律師認為，《消費者權益保護法》(2013年修訂)第四十四條規定：“網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”
本案中，因為這些商家是由該網絡交易平臺提供商提供的，消費者出于對該網絡交易平臺提供商的信任，去其商家購物而被騙，即使網絡交易平臺提供商盡到了審查和監督的義務，仍然依法應當承擔監管不當的責任。
案例二：
網絡游戲投訴
多因“被封”號
2013年，市消委會接到大量消費者投訴，稱花時間和金錢玩騰訊“QQ三國”過程中被無故封號，騰訊公司解答為因商業技術機密不能對外提供玩家具體違反游戲規則的證明，于是向消委會投訴。
據介紹，市消委會連續約談騰訊公司，并專題研究了騰訊“QQ三國”游戲對使用外掛的用戶封號造成大量、重復、惡意投訴等問題，由騰訊游戲項目組提出了具體的策略優化方案。
市消委會表示，當消費者發現自己的游戲賬號出現異常，應該及時聯系運營商；玩家應保留有關憑證，如充值記錄、協議內容、游戲記錄、與運營商的聯系記錄等，可供日后維權使用。
律師支招：
“封號”必須告知理由
北京市盈科(深圳)律師事務所孟慶杰律師表示，運營商確有充分證據證明消費者有使用“外掛”、“私服”的行為，有權利采取封號行為，但應根據《消法》規定，如果運營商要解除服務合同，必須對消費者進行告知，告知其被封號的事實、封殺的原因等。如運營商未盡到該項義務，則侵犯了消費者的知情權，應承擔違約責任。
案例三：
車內異味投訴
鑒定難
2013年5月16日，先后有160多位深圳奔馳車主向市消委會進行投訴，反映自2008年至2012年間購買的北京戴克公司產奔馳C200、C300汽車，使用3至4年后，車內異味越來越大，刺鼻難聞，懷疑是廠家使用了不合格的材料，質量存在缺陷。
多位車主出現身體不適，懷疑與使用該車有關。部分車主已經提請第三方檢測機構對車輛的空氣質量進行過檢測，顯示車內甲醛和總揮發性有機物超標，但廠家和經銷商未給予滿意處理。
據了解，經市消委會多次組織奔馳廠商高層、德國技術專家等進行多方調查和調解，奔馳公司表示將根據實際情況對消費者的車輛進行最新工藝的清潔、并簽署書面保證協議，確保在處理之后一段時間內車內空氣達到消費者的滿意程度、同時爭取補償車主交通補貼費用。截至目前，奔馳公司已為部分消費者的車輛進行更換地毯、車內空氣清潔等處理，但并未徹底解決所有消費者的訴求。
市消委會認為，目前國內車內空氣檢測方式與消費者實際駕駛狀況脫節，檢測方法操作難度極大；車內空氣質量標準中各物質的限制值普遍低于其他國家要求，且非強制性國家標準，法律效力有限。
律師支招：
“曲線”維權促廠家舉證
廣東百利孚律師事務所李龍暢律師認為，如果消費者難以舉證證明身體所受到的損害與車內空氣異味之間存在因果關系，可以考慮變更為要求鑒定車內坐椅的皮革等化學成分是否超標等，從而證明汽車存在產品質量問題。
他認為，車內異味嚴重問題，如按照現有《乘用車內空氣質量評價指南》消費者難于取得有利證據。但是消費者可以換個角度，以車內坐椅的皮革等化學成分是否超標等，依據《產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定管理辦法》，在訴訟過程中可以提請法院指定鑒定組織單位就車輛是否存在質量問題進行鑒定。
他表示，即使無法鑒定，也可以按照深圳經濟特區實施《消法》相關條例，由經營者進行“無過錯”舉證或承擔責任，以在鑒定上使生產廠家被動舉證。
