記者昨天從中國電子商務研究中心發布的《2013年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》中獲悉，2013年度通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺共接到全國各地用戶的電子商務投訴97350起，其中移動(45.25,-0.40, -0.88%)電商是用戶投訴的新興熱點領域，較2012年有明顯上升。這反映出網絡消費維權已成為消費者權益保護的重點領域。
●南方日報記者 歐志葵
電商服務不能滿足用戶需求
來自“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”數據顯示，去年該平臺接到來自全國各地用戶投訴近97350起，同比增長4.0%。而在2013年度電子商務領域的各類投訴中，網絡購物占52.38%，網絡團購占27.53%，移動電子商務占10.09%，物流快遞占2.24%，B2B網絡貿易占1.39%，第三方支付占1.07%，其他(如網絡傳銷、網絡集資洗錢等)占5.3%。其中，在去年電商價格戰、“雙11”、電商周年慶，均是用戶投訴高峰期。
在投訴涉及的金額方面，電子商務用戶投訴涉及金額分別為：100—500元占40.59%，100元以下占23.49%，1000—5000元占19.95%，500—1000元占12.20%，5000元以上為3.77%，投訴涉及金額較往年有所上升。
從投訴地域分布來看，北京、浙江、上海、廣東等地區的消費投訴最為密集，據監測顯示，其中來自北京的投訴量占比達14.64%、浙江占13.17%、江蘇占11.12%、上海占11.01%、廣東占10.33%，其次依次為湖北5.33%、山東4.43%、四川3.63%、福建3.41%、陜西2.95%。據研究員分析，根據數據表明，東部沿海地區以及北京等經濟較發達地區電商投訴相對較多，此外，湖北陜西、四川等中西部地區電商投訴相比去年增加明顯，表明中西部地區的電商發展增速快，用戶維權意識增強。
“截至2013年12月，中國網絡零售市場交易規模達18851億元，同比增長42.8%，網購的用戶規模達3.12億人，同比增長26.3%。”中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師姚建芳指出，中國網購用戶規模不斷擴大，電商成為用戶新的購物領域。然而，由于目前的電商服務尚且不能滿足用戶日益增長的服務需求，發貨不及時、退貨緩慢、虛假促銷等問題困擾著行業的發展。
多數電商對投訴反饋不積極
據中國電子商務研究中心調查顯示，退款問題、售后服務、網絡售假、退換貨物、發貨遲緩、網絡詐騙、質量問題、訂單取消、虛假促銷、節能補貼成為網購詬病，是2013年網購用戶投訴最多的十大問題癥結。其中，投訴量最大的是“退款問題”，占總投訴量的21.21%。其次對售后服務的投訴，占比達13.48%，涉及網絡售假、退換貨物的投訴也分別達10.61%、10.15%。
不少網購消費者均表示，在網購商品時存在“退款難”問題。廣州一位網購達人告訴記者，他曾試過多次網購的商品存在“貨不對板”，當要求店家退款時，店家要求他支付來回快遞費，“有一次我買的食品是從長春寄出的，從那里到廣州的來回快遞費，比我所購買商品的價格還高。結果，我最后只能吃啞巴虧了。”有的消費者宣稱，在要求店家退款時，店家還會找出種種理由，拒絕或延遲退款。
哪些網購平臺被投訴最多？記者從上述報告看到，進入前十大被投訴網站有：淘寶網/天貓、騰訊電商(包括拍拍網、QQ網購、易迅網)、當當網、國美在線(包括原國美在線、庫巴網)、1號店、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、尚品網、銀泰網、唯品會、佳品網、美麗說。其中，被投訴量最大的是淘寶/天貓，占投訴比例為13.93%，隨后依次為騰訊電商11.92%，當當網8.05%，國美在線7.73%，1號店6.92%、凡客誠品6.20%、銀泰網4.59%、唯品會2.82%。
中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師姚建芳分析，從榜單可以看出，不到1/3的購物網站對用戶投訴反饋率在50%左右，而多數購物網站對用戶投訴反饋不積極。“購物網站誠信缺失，不重視用戶投訴，是導致用戶重復投訴率高的主因。”
每年因賬戶被盜造成損失超10億
在網絡購物市場，信息泄露成為電商和消費者遇到的最大危機。在2013年里，電商信息泄露內容主要有支付寶信息泄露、快遞單販賣、購物網站賬戶被盜等。
網購消費者劉先生稱，去年2月1日，他在窩窩團花298元團購了一餐券，一直未消費，至3月15日時發現已退款，可是到16日發現已購其他物品，而且消費信息顯示是在2月23日在異地消費，且所綁定手機也改成了陌生號碼。據專家分析，這是典型的購物網站賬戶被盜的案例。
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測，當當網、1號店、國美在線、窩窩團、聚美優品、拉手網等購物網站都是用戶賬戶被盜的重災區。據中國電子商務研究中心介紹，以“窩窩團”這樣的中型團購網站為例，網站平均每天被盜用賬戶約為100個，平均每個賬戶損失100元，則一天損失1萬元，一年就損失達365萬元，全國類似窩窩團的中型網站不下300個，其中還不包括大型電商網站，平均每年因賬戶被盜造成的損失就已逾十億元。該中心預計，在整個電商互聯網行業，每年因網絡安全造成的經濟損失或以數以百億計算。
除了常見的賬戶被盜，快遞單也成為信息泄露的重要途徑。據介紹，在“淘單114”、“淘單網”、“淘單8”、“單號網”等網站均有明碼標價出售快遞單號，0.5元就可買到一份快遞信息。據專家介紹，快遞單一式4份，發件人、收件人、當地快遞營業廳、物流人員各一份。快遞在運送的途中還會經過中轉站，網購平臺中的工作人員和賣家都能看到買家的個人信息，如果管理不善，這些環節就成了泄露個人信息的隱患。
對此，姚建芳建議，包括網絡購物企業，網絡團購企業、網絡支付企業、虛擬商品交易企業都能夠重視用戶信息安全問題，加強相關的數據安全保護、技術監管以及內部管理，防止任何形式的信息泄露。對于消費者，則建議加大提高互聯網信息安全意識，不要在多個網站使用相同的注冊賬戶名以及登錄密碼，防止網絡黑客有意盜取，造成多個網站個人信息的連環失竊。最后，建議監管部門，加強對快遞、電商行業的監管，細化個人信息保護相關法律法規，做到完善立法，嚴格執法。
■電子商務投訴典型案例
案例1
圓通“毒快遞”事件
事由：2013年11月底，山東焦女士的丈夫劉先生網購了一雙鞋子，發現快遞的鞋子被弄臟之后，利用廢紙進行了擦拭，結果聞到了刺鼻氣味，隨后身體因中毒去世。根據對負責配送的上海圓通速遞有限公司的調查，發出刺鼻氣味的物質是帶有劇毒的氟乙酸甲酯。
點評：中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師姚建芳認為，快遞加盟制存在違禁物品寄送、快遞單信息泄露、收件不能驗視、破損不平等賠償等問題，急需相關部門加強對快遞行業的整治和監管。
案例2
化妝品電商深陷售假風波
事由：2013年，麗人麗妝CEO黃韜通過微博公開拋出“網上銷售的化妝品80%都是假貨”之說。其后，化妝品垂直電商聚美優品、樂蜂網相繼卷入售假風波，再一次刺激了網上化妝品消費者的心臟。
點評：聚美優品陷入了品牌信譽的“雙重危機”：在服務上，物流崩盤導致發貨不及時，客服無法聯系；在商品質量上，質疑網站“售假”的聲音層出不窮，消費者投訴暴增。
案例3
團購網倒閉，消費者成犧牲品
事由：典型案例有聚齊網，該網于2013年8月2日宣布倒閉，大量用戶投訴稱，在該網站的訂單沒有收到貨，而網站卻倒閉了，不知該如何追回款項。
點評：研究員董毅智律師指出，聚齊網倒閉，團購行業“信任危機”隱現。對于現在幸免于難的部分團購網而言，仍然需要前赴后繼。如果進行運營模式改革，也許拯救了現在火燒眉毛的團購網甲；如果繼續在沉默中沉默，也許下一個倒閉的是另外某個知名的團購網乙。
案例4
網絡傳銷第一案公開審理
事由：8月30日，江西省南昌市中級人民法院一審以非法組織、領導傳銷活動罪對精彩生活公司董事長唐慶南等6人分別判處3－10年有期徒刑。
國家工商總局官網稱，精彩生活公司披著電子商務的外衣，涉嫌傳銷，已被多地查處。
點評：中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師姚建芳認為，披著饋贈互助外衣的網絡在線激活功能，最終都離不開拉人頭的命運，都是網絡傳銷的新“馬甲”。
案例5
個人信息泄露成災
事由：當你網上購物，瀏覽“寶貝詳情”，或是把“寶貝”放入購物車點擊下單的同時，網絡的另一頭，你的名字、手機號碼、家庭住址，甚至喜歡買什么東西等個人隱私，已經被人窺視。隨之而來的各種推銷、詐騙，嚴重影響用戶的生活。
點評：購物網站、快遞單、支付寶等第三方支付工具、酒店會員登記等都有可能成為信息泄露的源頭，讓消費者“赤身裸體”地出現在陌生人面前。
案例6
億佰購物商城倒閉案
事由：2013年6月20日，著名的信用卡購物網站億佰購物被曝已內部破產，人去樓空。隨后大量通過銀行信用卡購買了億佰商品的用戶面臨尷尬局面，購買的億佰商品已經收貨無望，而銀行卻已經開始分期扣款。
點評：姚建芳認為，億佰事件暴露出銀行業對于第三方合作者缺乏監管，也缺乏相對應的風險管控。但不管如何，銀行都有不可推卸的連帶責任。如何解決億佰上下游的欠款遺留問題，也成為考驗銀行業信譽的一個重要命題。
案例7
返利網格式合同侵害消費者權益
事由：去年7月8日，國家工商總局公布了《九類典型網絡商品交易違法行為》，其中指出返利網“利用格式合同做出對消費者不公平、不合理的規定，侵害消費者權益”。
點評：董毅智律師認為，網購市場的健康持續發展需要兩個最基本的保障：一是交易安全，二是交易公平。不能以損害消費者利益來實現經營者的盈利，這一市場的根基是消費者的信賴和認可。
