>>現狀
7天退貨落實難
昨天被約談的10家電商企業包括阿里巴巴集團(淘寶、天貓)、蘇寧易購、京東商城、1號店、當當網、中糧我買網、凡客誠品、亞馬遜、唯品會、聚美優品，幾乎全是電商行業巨頭。
據介紹，從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網絡購物訴求情況分析來看，從3月15日新消法實施以來，五個城市一共受理了消費者網絡購物訴求2.7萬件，直接和新消法有關規定相關的投訴1380件，涉及“網購7天無理由退貨”的投訴741件，這個數量占了相關投訴總量的53.7%。
國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦在約談會上指出，電商行業在落實“7日內無理由退貨”上存在三個方面的問題。一是不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程序。二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標準過于嚴苛。三是部分網店經營者以各種理由不履行無理由退貨義務。
>>要求
例外情形須說明
針對電商行業在退貨方面存在的問題，楊紅燦再次強調，新消法規定的“7日內無理由退貨”制度保護的是消費者的“反悔權”，它不等于有質量問題商品退貨。在遠程購物時，消費者不滿意就可以退貨。
在約談會上，楊紅燦還與電商“約法三章”。他提出，除法定排除情形外，電商對于排除適用“7日無理由退貨”的商品都要說明理由，并標注到每件具體的商品上。楊紅燦再次明確，“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。第三方交易平臺經營者，要確保“7日無理由退貨規定”在平臺上所有角落都能得到落實，否則要依法依規承擔責任。
中消協秘書長常宇也要求電商企業不得人為設置程序障礙，要保證消費者公平交易權。
國家工商總局和中消協給出了30日的期限，要求電商企業在期限內自查自糾。
■電商回應
加強對商家監管
昨天參加約談的部分電商人士表示，根據公司自查，消費者投訴的“網購后悔權”落實不到位的情況，多數集中于開放平臺上的第三方商家以及C2C類平臺上的中小商家，這兩類商家確實堪憂。上述電商人士均表示，下一步將加強對第三方商家的監管和督促，要求其在網店顯著位置明確標注7天退換貨的標識，而對于消費者投訴較多的商家將施行警告降級、罰款下架乃至封店處理，“總體上看，現有的退換貨流程基本可以保證買賣雙方的合法權益”。
不過新消法實施之前，天貓、蘇寧易購、京東、國美在線等B2C電商已經推出了7天退換貨的措施。消費者對網購退換貨的不滿主要集中于C2C電商平臺。
