2022年，圍繞構建服務內生機制，嘀嗒出租車三化實踐收獲一系列創新成果，從系統搭建出租車服務管理體系，到司機服務星級評選體系全面升級，從嘀嗒鳳凰云平臺模塊優化和多重升級，到司機權益全面拓展細化。
而作為出租車服務內生機制的重要支撐，過去一年，嘀嗒出行與各地深度協作，逐步共建出一整套出租車服務管理體系，從服務標準建立、服務數據收集、到司機服務分層(星級，服務分、行為分)，再到服務管理落實形成完整正向閉環。
這些體系，機制和流程上的夯實與升級，將有望在2023年助力出租車行業釋放更大的服務內生動力，并形成更大合力。
那么，嘀嗒出租車服務管理體系有哪些亮點，又將如何高效運轉呢?
打造出租車服務管理體系正向閉環 充分因地制宜 用數據說話
在嘀嗒出行看來，為了更有效釋放出租車服務內生動力，創新出租車服務管理體系和流程非常關鍵。嘀嗒出行基于多年實踐經驗，在2022年逐漸形成一套完整的出租車服務管理體系，以真正實現服務提升帶動乘客體驗升級和司機收入增長，并進一步帶動更多司機服務提升的正循環。在切實提升司機服務水平、行業管理效能，努力構建標準化的服務體系，更好滿足人民群眾出行需求。
同時，嘀嗒出租車服務管理體系在2022年持續升級和細化，從司機服務分的計算邏輯到星級評選規則，構建了一套可靈活配置的完善體系，可以根據不同城市靈活配置。同時，司機權益的正向激勵部分更加完善，可根據司機星級來結合不同權益，讓好服務與好權益更加強相關。
在嘀嗒出行相關負責人看來，這套出租車服務管理體系亮點在于，
1、服務數據參照更加豐富，出租車智慧碼揚召訂單評價和網約訂單服務評價相結合，還多渠道投訴數據、社會榮譽等綜合評估，能更加客觀全面反映司機真實服務水平。
2、充分因地，因城制宜。比如服務標準制定，充分參考各城市出租車行業服務質量考核評分標準，并與嘀嗒出行服務管理體系相結合。而服務五維考核具體問題，服務分體系，星級司機權益等都可根據各城市實際情況，進行靈活配置。
3、投訴處理更實時，乘客體驗更好。行程投訴可直達企業和管理部門，第一時間處理，協會管理員可監管各企業處理投訴進度、時效等，且處理結果能及時反饋給乘客，有助于提升乘客滿意度。
基于服務分行為分雙重動態考核 出租車司機星級評選體系加速推廣
在近四年出租車三化實踐中，嘀嗒出行與西安出租車行業深入協作，共同探索出一套務實全面的出租車司機星級評選體系，基于“服務評價分”+“服務行為分”雙重計分機制，對駕駛員行為和服務，進行自動、實時、多角度評定，為后續服務獎勵及改進提供科學參照。
隨著出租車三化在更多城市落地，如何客觀且動態評估司機服務水平，激勵更多優秀司機脫穎而出，成為越來越多城市出租車服務管理升級的客觀需要。
2022年，司機星級評選體系全面升級，在評定依據、不同星級等權益配置、星級展示渠道等方面，可深入結合各地服務考核標準進行定制。這有望為科學和動態評估出租車司機服務水平提供一整套參照體系，為后續進行針對性獎勵及服務改進計劃提供科學參照。同時，也能更靈活適應各個城市出租車行業實際，讓服務優質的司機獲得更多權益和尊重，也讓司機提升服務有了更多目標和動力。
這一套星級評選的亮點在于：
可基于服務分和行為分來進行雙重考核。支持與本地司機考核體系相結合，對接本地司機考核結果服務分除參考出租車揚召訂單評價和網約訂單評價外，還會參考榮譽勛章、及社會榮譽情況，更加全面公正。行為分充分結合各城市的《出租汽車服務質量信譽考核辦法》，參照當地已有服務管理制度以及服務管理考核結果。司機星級后續將面向司機、乘客、行業管理部門等進行多渠道展示，具體通過嘀嗒出租車司機App、出租車智慧出行小程序、出租車頂燈、嘀嗒鳳凰云平臺等。
嘀嗒出租車三化相關負責人表示，星級評選體系升級，將讓司機服務提升得到更及時肯定。比如說，服務分因為某些原因下降了，但司機通過改善服務質量以及做其他好事，就可以把服務分補回來。今后也將設計更多加分項，讓司機通過行為調整能及時提升服務分。
如今，西安的出租車星級評選體系已經成為司機服務評估，落實獎勵和服務提升計劃的重要參照。嘀嗒出行相關負責人表示，由于高星級出租車司機占比持續增加，嘀嗒出行正與西安出租車行業進一步升級星級評定標準細則。
強化服務管理落實 拓展更多正向權益+人性化服務改進機制
完成星級評定之后，下一步就是服務管理落實，真正讓服務好的司機獲得更多權益。
2022年，嘀嗒出租車三化對于司機權益進行多維升級，下一步將與各地出租車行業管理部門共同推動權益落實，對于服務優秀司機，后續將從有望從物質獎勵、榮譽獎勵、派單優先、定制工服車貼、節日關懷等角度獲得更多務實的權益。
而對于星級較低的司機，也提供更多人性化服務改進機制，如針對性的在線服務培訓考核。嘀嗒鳳凰云平臺可支持在司機線培訓考試，自定義選擇考題，跟蹤答題情況等。
嘀嗒出行相關負責人表示，不僅要讓出租車司機師傅切身感受到，好服務不僅能帶來更多權益，還能帶來更多訂單，從而真正實現增收;同時，也要給那些希望提升服務的司機，創造更多機會和條件。
在嘀嗒出行看來，助力各地出租車行業構建服務內生機制，是出租車行業重構內在競爭力，贏得長遠未來的必經之路。嘀嗒出租車促進出租車管理提效，乘客體驗升級，運營效率提升，最終也都是指向司機增收，行業更有前景這一目標。
從行業角度看，出租車三化也是一次以服務和運營管理為核心的出租車數字新基建。同時，這是一項復雜系統工程，需要各方通力合作。嘀嗒出行期待能通過科技賦能和模式創新，與各方一道助力出租車行業數字化轉型升級，讓出租車重新成為流動的城市新名片。
