如何破題？事實表明，增強現實（AR）是一項關鍵的使能技術，其能夠幫助企業采用主動服務模式，去規避或減少因停機和設備故障帶來的重大損失。

　　雖然難以承受停機和設備故障，但許多企業仍處于被動狀態，只有在出現問題并造成嚴重破壞時才考慮徹底修復。由于遭遇新冠疫情和其他挑戰，零部件短缺或服務技術人員獲得的機會有限，企業解決停機或設備問題的時間可能延長。

　　停機時間會顯著影響企業在客戶中的聲譽，如果客戶的期望得不到滿足，企業就有可能失去他們的風險。在研究機構去年進行的一項研究中，80%的客戶表示，由于經歷糟糕的客戶體驗而更換了合作的企業，43%的受訪者表示，他們至少有可能在一次消極的客戶服務互動后更換合作的企業。

　　應運而生的AR是一項關鍵的使能技術，它使企業能夠將其維護模式從傳統的被動方式轉變為現代的主動方式，從而更好地支持服務技術人員，并提供卓越的客戶體驗。該技術可以將“見我所見”視頻與場景視覺指導結合起來，使用智能設備實現修復設備故障的遠程支持并更快解決。

　　許多決策者正在尋求采用更加積極主動的方法，因為這對企業來說既具有成本效益，又節省時間。這種“左移（shift left）”方法降低了成本，因為在流程早期發現的問題修復起來成本更低。它還促進了內部團隊和技術支持代表之間更好的溝通，從而創建了一個更高效的組織。

　　以下了解企業如何利用AR“左移”，采用更積極主動、響應更迅速的服務模型：

　　啟用主動故障排除和預測性維護

　　通過AR支持的實時可視化指令，在事情達到臨界點并成為可能導致災難性設備故障的主要問題之前，員工能夠排除潛在問題并實施主動維護。“見我所見”的視覺顯示為所有客戶提供了可以進入的更低門檻，為他們提供了關鍵的幫助，無論技術專長、熟悉程度或處理重大設備問題如何。在這些AR交互過程中收集的數據可用于識別隨時間變化的趨勢，并提醒維護人員或遠程技術人員注意即將出現的問題。

　　提前診斷問題和提高可持續性

　　即使在積極主動的企業中，也不能避免出現問題。然而，可以而且應該最大限度地減少服務派遣。三分之一的服務派遣會讓工作人員現場訪問站點，并導致不必要的額外成本。采用AR技術，技術人員可以預先診斷潛在問題，并確保適當的零件和資源首先到達現場，從而盡快解決問題。

　　但成本方面的影響只是一部分。過多的服務派遣活動還有其他影響，例如對氣候和空氣質量的負面影響。根據美國環保署的數據，2020年交通運輸部門占溫室氣體排放的27%，是排放量最多的部門。各種卡車的碳排放占運輸排放的83%。作為額外的一個好處，積極主動的服務方式意味著企業可以確保設備正常高效地運行，從而減少碳足跡。這有助于企業實現并超越他們的ESG目標，而且隨著公眾對氣候危機的日益關注，這可以提高客戶忠誠度，并促進業務增長。

　　促進知識轉移和留住勞動力

　　“辭職潮”繼續影響著勞動力市場：截至今年7月底，美國有1120萬個職位空缺，其中有420萬人辭職。與此同時，麥肯錫公司的研究表明，40%的員工正在考慮辭去目前的工作。由于大規模的勞動力流動，很多企業發現處在一個不斷重組的時代，以應對知識和技能的流失。除此之外，隨著勞動力年齡的增長，人員數量也在減少：2021年第三季度，55歲及以上的美國人有一半以上退休。

　　除了提高現有員工的技能之外，招聘和培訓新員工的成本可能很高。企業現在正在積極行動，利用AR技術獲取離職員工的寶貴知識，從而實現無縫的知識轉移過程。使用AR頭顯設備的技術人員可以捕捉診斷和修復過程的每一步，并將這些信息保存在數據庫中，在數據庫中可以提供完整的視頻或短片來編譯有用的培訓模塊。AR可以成為一個很好的工具，無論員工的技術背景如何，都可以對其進行培訓并提高其培訓速度。

　　為成功做好準備

　　企業根本無法再按照傳統規則運營。在當今競爭激烈的商業環境中，企業將會尋找每一個可能的機會來獲得競爭優勢。AR有很多的用途和功能，使其成為希望在行業中快速發展的企業的一種理想實現。當前的企業還要求敏捷性、可擴展性和靈活性，新冠疫情帶來的總體業務戰略的巨大轉變就證明了這一點。如果企業在采用新技術時不夠靈活和開放，那么在未來將落后于更具創新精神的競爭對手。

　　如今從被動的方法“左移”到主動的模式，將使企業在設備出現挑戰或勞動力問題時能夠快速反應并取得長期成功。