“微信公眾賬號不是一個純粹的營銷工具，必須讓你的公眾號提供最能體現企業價值的東西。”微信產品總監曾鳴在近日的騰訊“把脈”沙龍上表示，微信團隊正在選一些與每一個普通用戶的生活密切相關的行業，進行用戶服務的探索。通過與行業中的代表性企業合作、形成案例，再把這些案例迅速地在各行業里普及，從而把這種服務提供給更為廣泛的大眾。
 

　　微信是一個在線生活平臺

 

　　“微信有龐大的用戶群體，我們發現很多企業、機構需要一個平臺去連接巨大的微信用戶，這樣就有了微信公眾平臺的誕生。”在談到微信特性時，曾鳴表示，“再小的個體都有自己的品牌，這里面包括了任何一個企業、機構以及個人，微信希望大家能夠在這個公眾平臺上去找到自己的位置”。

 

　　“公眾號是一個天生的CRM，因為每個訂閱你的用戶，它背后就相當于自動形成一個用戶的數據庫，而且這個用戶數據庫你自己可以管理”，曾鳴表示，公眾號中已經發展出一些優秀案例，它們均由微信團隊和公眾號的運營者密切合作，共同創造而來，代表了微信團隊對公眾平臺未來發展方向的指引。

 

　　招商銀行是和微信公眾平臺合作的最早的一家企業，通過雙方的努力，現在的招商銀行信用卡公眾號，里面不僅有用戶所需要的所有的信息，還可以查詢信用卡的帳單、積分、信用額度這些最基礎的信息，同時也可以實現基本的信用卡還款和消費信息提醒。

 

　　南方航空的公眾號于2012年9月上線，2013年1月和3月推出“微信值機服務”和“文字、語音查詢平臺”，乘客按提示完成系列操作，便可以在手機上辦理乘機手續、選訂座位和語音查詢航班天氣等，開創多項業界先河。

 

　　2012年12月，國家博物館微信公眾上線，其推出了“微信語音導覽”服務，梵高的“柏樹”、莫奈的“艾特達附近的巖門”……這些珍貴的畫作可以在手機上通過拇指滑動窺見一二，相關語音介紹也可通過手機放在耳邊反復聽，就算離開了展館，這些展品也依舊可以呈現在觀眾眼前。

 

　　與第三方合作共創精品化服務

 

　　據了解，經過不到一年時間的運營，微信目前已經擁有眾多公眾賬號，包括航空、銀行、基金、金融、保險、運營商、政府、教育、快遞等這些與每一個普通用戶的生活密切相關的行業，通過這些賬號每天都有大量的信息傳送到用戶的手機上。

 

　　“一些企業在公眾平臺上盲目追求用戶數，把平臺當作宣傳渠道，對用戶進行信息轟炸，就像過度開墾土地。”曾鳴表示，在這個過程中，大量無關的信息，其實已經造成了用戶信息騷擾。

 

　　“好的服務就是我需要你的時候，你馬上召之即來；我不需要你的時候，揮之即去。”曾鳴指出，用戶在大多數情況下都希望，在其有需求產生時，可以很方便地主動找到適當的商家，讓需求得到滿足。在某些情況下，用戶也不排斥一些商家主動發過來的信息，關鍵是這些信息恰好是他們需要的，是高質量的。“這要求微信公眾號的運營者真正做到精品化，并充分尊重和理解用戶。”

 

　　在精品化的道路上，微信與第三方已經進行了初步探索，以實現更為貼心的服務。比如招商銀行的微信公眾號實現了消費信息提醒，只要是你把自己的帳號綁定了這個公眾號，任何一筆消費的提醒都是收到提醒。

 

　　微信預約則是“廣州公安”即將推出的一個特色服務。譬如說要去香港辦港澳通行證，要做簽注，在辦證處看著很長的隊，可能要等幾個小時。以后市民將可以在公眾號里面先行預約，到了預約的時間再去，就可以節約大量時間。在線路況也是一個智能化服務的典范，它可以將用戶設定的出行路線上的路況，以鮮活的實況照片展現出來，方便用戶了解交通擁堵情況，合理規劃出行路線。這些照片每5分鐘自動更新一次。

 

　　南方航空則在語音輸入方面做了大量工作，以方便用戶互動操作。據介紹，南方航空微信公眾帳號所提供的每個功能都支持通過發送語音信息來進行辦理，比如說’查詢明天北京廣州航班’，微信系統后臺就會把這個語音立即地翻譯成文本，然后進行智能識別，并且把相關信息返回給用戶

 

　　這些貼心服務都得到了微信團隊的大力支持，微信團隊為此開發了相應的技術接口，以提供更為高級的數據交互能力。

 

　　“我希望我們的公眾平臺能夠影響每個用戶的生活，變成微信用戶的一種新的生活方式。”曾鳴表示，用戶體驗是微信公眾平臺的基石，只有以用戶需求為導向，做更好的內容，加強同用戶的互動溝通，提供高效優質的服務，微信公眾平臺才能成為真正有價值的平臺，成為對用戶、商家、平臺都有利的良好生態體系。